• [00:01:07] Introduction : Les blocages à l’entrée
• [00:01:30] Pourquoi ces barrières semblent « invisibles »
• [00:01:40] Le commercial c'est d'abord le mental
• [00:01:48] Témoignage Dakis : s’adapter à l’intonation du prospect
• [00:02:19] Témoignage Sandrine : l’importance des bonnes coordonnées
• [00:02:51] Le rôle de la réception
• [00:03:11] Quand on tombe sur le voicemail
• [00:03:45] Message vocal, mail, multicanal : que faire ?
• [00:03:59] Témoignage de Dakis : L’importance de laisser un message (ou pas)
• [00:04:21] Témoignage Sandrine
• [00:05:41] Retour au barrage réception/secrétaire
• [00:06:03] Différences PME / grandes entreprises
• [00:06:18] La secrétaire comme alliée
• [00:06:39] Le filtre professionnel : un rôle légitime
• [00:06:56] Les 3 profils de secrétaires
• [00:07:25] Adapter son ton et sa stratégie
• [00:07:40] Préparer son objectif avant d’appeler
• [00:07:52] La question : “Ça concerne quoi ?”
• [00:08:02] Formulations orientées bénéfices
• [00:08:32] Ce qu’il faut éviter absolument
• [00:08:37] Astuce timing (tôt, tard)
• [00:08:51] Exemple de ton affirmé
• [00:09:02] Obtenir de l’information grâce à chaque appel
• [00:09:31] Lorsque la secrétaire bloque
• [00:09:40] Transformer le barrage en passerelle
• [00:10:24] Cas pratiques : documentation, refus de transférer
• [00:11:37] La méthode TRAMAIS
• [00:12:48] Le barrage comme porte d’entrée
• [00:12:54] La secrétaire comme alliée durable
• [00:13:05] Conclusion et appel à partager l’épisode

Stéphane Depaepe: [00:00:13] Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance, Harmonie & Commercial" réalisé par PHCom, dans le studio de "transforma bxl" avec l'aide technique de "The Podcast Factory Org"

Nadia Ben Jelloun: [00:00:23] Le Podcast "Performance, Harmonie & Commercial" est destiné aux responsables marketing et ventes ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

Stéphane Depaepe: [00:00:32] Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en business to business.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:38] Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom point be, P.H.C.O.M, et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

Stéphane Depaepe: [00:00:48] Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un comment, un share.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:55] Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondons avec grand plaisir.

Stéphane Depaepe: [00:01:00] Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur PHCom point be.

Nadia Ben Jelloun: [00:01:06] A bientôt!

Camille de Meeûs: [00:01:07] Bonjour à toutes et à tous et bienvenue dans un nouvel épisode de la série PHCom, le podcast où on explore ensemble les secrets de la prospection efficace, sans stress et toujours avec le sourire.

Stéphane Depaepe: [00:01:17] Et aujourd'hui, on attaque le cauchemar du commercial qui prospecte les entreprises, les blocages à l'entrée!

Camille de Meeûs: [00:01:22] Ces fameuses barrières invisibles qui vous font perdre du temps. Vous avez l'impression de tourner en rond, de ne pas avancer et de ne pas toujours pouvoir parler avec la bonne personne.

Stéphane Depaepe: [00:01:30] Pourquoi invisible?

Camille de Meeûs: [00:01:31] Parce que j'ai l'impression qu'on démarre en se disant tout de suite qu'on ne sait pas qui approcher, ou qu'on ne va pas avoir la bonne personne au bout du fil. Et cela nous bloque déjà dès le départ dans la tête.

Stéphane Depaepe: [00:01:40] On ne le répétera jamais assez, le commercial c'est d'abord le mental. Écoute un peu ce qu'on dit Dakis, quand on lui pose la question de quelle manière il aborde une société?

Dakis: [00:01:48] Je ne redoute aucun, je suis préparé à toute éventualité. Ce que je redoute, c'est qu'il ou elle ne soit pas levé du bon pied, donc il y a une appréhension, donc j'attends toujours de voir quelle intonation va décrocher à mon appel. Et j'essaye de m'adapter justement aux vibrations du prospect, donc de me mettre à son niveau. Si la personne a l'air un peu plus concise, un peu plus pressée, ou un peu plus pragmatique, voilà je m'adapte. Si la personne a l'air détendue, je m'adapte aussi.

Camille de Meeûs: [00:02:14] Et bien oui, je trouve qu'il a raison, on sait que ça va fonctionner, un optimisme à toute épreuve.

Stéphane Depaepe: [00:02:19] Et si on va plus loin, quand on pose la question de connaître les freins, écoute un peu ce qu'en dit Sandrine.

Sandrine: [00:02:23] Alors c'est déjà d'avoir les bonnes coordonnées au départ, si on a des coordonnées directes ça nous facilite la vie, sérieusement. Après, effectivement, quand on passe par le standard général, c'est de réussir à convaincre la personne que notre appel a une utilité pour l'entreprise et que ce n'est pas le 1 000ᵉ appel de la journée qu'elle va devoir gérer. Donc il faut réussir à se distinguer, au niveau du message qu'on transmet, il faut être inventif en fait, puisque les entreprises sont toutes différentes.

Camille de Meeûs: [00:02:51] À trouver le nom de la bonne personne. Et on sait qu'en France, c'est un véritable frein, elle est un peu française n'est-ce-pas? Et il y a la réception qui peut, ou qui ne veut pas, nous donner les bons contacts.

Stéphane Depaepe: [00:03:01] Tu dis le mot juste, elle ne peut pas, c'est la règle, et c'est souvent le cas à la réception. Et s'il ne veut pas, c'est parce qu'il n'en voit pas l'intérêt, et ça, c'est souvent le cas au niveau d'une secrétaire ou d'un assistant.

Camille de Meeûs: [00:03:11] Maintenant, admettons que tu as déjà les cordonnées de ton interlocuteur, il est indisponible et tu tombes sur son Voice mail.

Stéphane Depaepe: [00:03:18] Bon ben voyons comment gérer ce cas de figure? Tu disposes du nom de la personne, de ses coordonnées? Ben ça dépend déjà de la base de données. Alors n'en parlons pas trop longtemps parce que ça, ça a déjà été abordé dans d'autres épisodes. En résumé, dans la base de données de PHCom Data Management, tu as de fortes chances d'avoir déjà le nom du contact, sinon ben tu as LinkedIn, tu as tous les autres outils qui existent comme Zoom-info, Loucha, le Trens, Konig, Casper, Rocket Search etc etc.

Camille de Meeûs: [00:03:45] Disons que tu as le nom directement, tu l'as approche en direct du coup?

Stéphane Depaepe: [00:03:49] Et dans ce cas tu as trois cas de figure. Voice mail, ou bien il ne répond jamais, ou bien t'es balancé vers un autre service. Écoute ce qu’en dit Dakis.

Dakis: [00:03:59] On a un procès pour ça hein? On a un process d'envoi de mail, mais sinon je laisse un message vocal avec un mail, je fais toujours les deux. Ce qui me permet d'avoir une introduction dans le mail, voilà "Suite au message vocal que je vous ai adressé, dans lequel je vous parlais de ça", et voilà je continue dans le mail. Écoute, j'ai pas de réponse toute faite non plus, j'essaye de multiplier les canaux tout simplement.

Camille de Meeûs: [00:04:19] Moi je suis comme Dakis, je laisse aussi un message.

Stéphane Depaepe: [00:04:21] Oui Sandrine aussi, écoute-là.

Sandrine: [00:04:23] Ah mais je laisse un message, il n'y a rien de pire que d'avoir, je pense que comme tout un chacun, quand on a un appel et que c'est raccroché on se dit que c'est pas important. Donc les gens ne rappellent pas, donc ce que je fais c'est que je laisse un message avec mes coordonnées, et en disant pourquoi j'ai appelé. Alors bon, si ça les intéresse pas, effectivement ils rappellent pas et dans ces cas là je mets dans ma petite note de les rappeler un peu plus tard. Et sinon je rappelle, je laisse le message en demandant de me rappeler avec mes coordonnées, et il arrive que les clients me rappellent. C'est arrivé hier, et derrière il y a eu un rendez-vous, donc ça fonctionne quand-même.

Stéphane Depaepe: [00:04:55] Et bien je vais te surprendre, la technique de ne pas laisser de message vaut aussi. Parce qu'en fait la personne identifie un numéro de téléphone et ne sait pas de qui il s'agit, donc il rappelle. Et de toute façon, tu ne peux pas laisser non plus 36 messages, s'il ne répond vraiment pas, il ne faut surtout pas harceler, donc à toi de juger. Intensité, fréquence de rappel, laisser un message, ne pas laisser de message, à toi de voir ce qui fonctionne le mieux. Évidemment, si maintenant tu es balancé dans un autre service, ça veut dire que tu as déjà le nom de la personne, probablement tu as déjà laissé des messages, tu as donc énormément de bonnes raisons d'avoir une discussion avec ton interlocuteur. Profites-en pour préparer un appel futur, collecte des informations auprès de ses collègues, tu pourras vraiment utiliser toutes ces infos lors de ton contact effectif avec la bonne personne.

Camille de Meeûs: [00:05:41] On revient au barrage classique: réception ou secrétaire?

Stéphane Depaepe: [00:05:44] Bon ok, faisons tout de suite le distinguo: petites entreprises, PME, grandes entreprises. Alors, la réception c'est le classique dans les grandes entreprises, leur rôle: dispatcher les appels, c'est pas eux qui font vraiment un barrage, sauf sur l'aspect de divulguer ou pas le nom des personnes, et ça, ça dépend des règles qui auront été instaurées dans la société.

Camille de Meeûs: [00:06:03] Pour la petite entreprise, effectivement, il n'y a pas vraiment de réception, mais un monsieur ou une madame X ou Y qui peut répondre à la place de l'interlocuteur que je souhaite joindre. De nouveau, cette personne peut me donner des informations et m'indiquer à quel moment il est le plus indiqué d'approcher mon contact.

Stéphane Depaepe: [00:06:18] Ok, donc considérons effectivement cette personne comme un assistant, ou une secrétaire, ou inversement, un secrétaire ou une assistante. Ce ne sont pas des ennemis, ce sont des alliés. Le mental, le mental, le mental.

Camille de Meeûs: [00:06:31] Exactement. Alors on va voir ensemble comment le contourner intelligemment, ou mieux encore, comment les faire jouer dans notre camp.

Stéphane Depaepe: [00:06:39] D'abord mettons les choses à leur place, quand on parle de barrage, on parle d'un filtre professionnel. Le rôle de la secrétaire, c'est vraiment de protéger le temps de son patron, pas de vous embêter.

Camille de Meeûs: [00:06:48] Oui, c'est un peu la porte d'entrée du château, si vous arrivez sans invitation, sans motif clair ou en claquant la porte, forcément elle ne va pas vous laisser passer.

Stéphane Depaepe: [00:06:56] Et il existe plusieurs profils de secrétaire. D'abord, la secrétaire "profil exécutif" très méthodique, très précise, qui gère chaque appel comme une opération militaire. Impossible de passer sans une vraie bonne justification.

Camille de Meeûs: [00:07:08] Ensuite, on a la "secrétaire administrative", elle, elle est plus procédurale, elle suit les règles. Vous appelez, elle transfère ou non selon le protocole, pas de place pour l'improvisation.

Stéphane Depaepe: [00:07:17] Et puis il y a la "prudente", celle qui a déjà eu des retours négatifs et en fait, elle ne prend plus aucun risque. Donc si elle ne connaît pas votre nom, c'est non direct.

Camille de Meeûs: [00:07:25] C'est pour ça qu'il faut adapter votre ton, et votre stratégie, à chaque profil. Une secrétaire stressée, méfiante ou encore sollicitée, ça se sent tout de suite dans sa voix.

Stéphane Depaepe: [00:07:34] Oui, et c'est là que le commercial malin va se démarquer. Parce qu'il est bienveillant, parce qu'il est calme, parce qu'il rassure.

Camille de Meeûs: [00:07:40] Avant d'appeler, soyez clair sur votre objectif, qui vous voulez joindre, pourquoi et à quel titre? Souvenez-vous, vous êtes toujours la première impression que vous allez donner à l'entreprise. Donc soyez pro, courtois et sûr de vous.

Stéphane Depaepe: [00:07:52] Et préparez votre réponse à la fameuse question "ça concerne quoi?"

Camille de Meeûs: [00:07:57] Ah oui, ce moment où tout se joue. Là, il faut être précis sans être trop bavard.

Stéphane Depaepe: [00:08:02] Exactement, "J'appelle concernant une solution qui aide les entreprises à réduire leurs coûts de communication internationale". C'est clair, c'est net.

Camille de Meeûs: [00:08:08] Ou encore "Je fais suite à un précédent échange au sujet de l'optimisation des processus internes".

Stéphane Depaepe: [00:08:13] Le tout, c'est d'avoir une phrase orientée bénéfice pour l'entreprise, et non centrée sur vous. Évitez les formulations floues du type "Je voudrais parler avec.... A propos d'un projet où...", ou alors pire, "J'appelle Monsieur Untel, c'est personnel" (Camille de Meeûs: Ah oui), jamais faire ça.

Camille de Meeûs: [00:08:32] Ah oui, là c'est carton rouge direct. On ne ment jamais, n'oublions pas, on est dans du B2B.

Stéphane Depaepe: [00:08:37] Petite astuce: jouez le timing. Appelez tôt le matin, avant 9h, ou en fin de journée, après 17 h, c'est souvent plus calme.

Camille de Meeûs: [00:08:44] Oui, à ces moments-là, le dirigeant est parfois à son bureau, la secrétaire pas encore, ou déjà partie. Timing is everything.

Stéphane Depaepe: [00:08:51] Et si vous tombez sur elle, bah ok, tu pourras avoir un ton confiant, pas dominant. Exemple: "Bonjour, Stéphane Performance pour Camille Harmonie s'il vous plaît, j'appelle pour planifier un rendez-vous".

Camille de Meeûs: [00:09:02] On ne demande pas "Est-ce que je pourrais peut être lui parler?". Non, on affirme calmement "Je voudrais parler à Monsieur Truc" ou de nouveau si on n'a pas le nom "Je cherche à parler à la personne responsable de". Et là, toute la clé réside dans la collecte d'informations. Obtenez des infos, sachez quel est son nom, à quelle heure il vient travailler, si l'entreprise a déjà travaillé avec ce type de service ou non. Et n'oubliez jamais, chaque appel est une source d'enrichissement d'informations, et ça vous permettra de préparer au mieux votre contact avec l'interlocuteur que vous visez.

Stéphane Depaepe: [00:09:31] Et s'il te bloque? Eh bien pas grave, on garde le sourire, on rebondit "Je comprends qu'il soit très occupé. Peut-être vous pouvez m'aider à faire passer un message?"

Camille de Meeûs: [00:09:40] Et là, vous la valorisez, vous transformez le barrage en passerelle.

Stéphane Depaepe: [00:09:43] Exact, c'est le jeu du statut. En fait, tu dois toujours être au même statut que l'interlocuteur que tu vises. Mais en même temps, tu ne peux pas être avec un statut supérieur à celui de la secrétaire. Donc mets-toi à son niveau, écoute là, trouve une manière de collaborer avec elle, soit vrai, soit... Utilise des Ice breaker, parle d'autre chose, fait en sorte que cette personne devienne une alliée, voire une amie, appelle là par son prénom finalement. Demande-lui son prénom, et pose lui des questions, mais qui seront utiles "Au fait, c'est quoi le meilleur moment pour le joindre lui, ou elle? Est-ce qu'il est en réunion toute la journée ou plutôt disponible en début d'après-midi?"

Camille de Meeûs: [00:10:20] Et encore une fois, notez tout, ces infos valent de l'or pour votre prochain appel.

Stéphane Depaepe: [00:10:24] Ok, parlons de quelques cas pratiques style "Envoyez-moi une documentation d'abord, je ferai passer". Erreur classique, on obéit. Alors surtout s'il te dit "Oui, envoyez-la moi info at..." Mmm, l'adresse email générique.

Camille de Meeûs: [00:10:39] Ouais, et dans ce cas-là, le mail finit souvent dans les indésirables ou sont même oubliés. Mais parfois cela peut passer aussi, ça dépend de la structure, si elle est petites ou grandes.

Stéphane Depaepe: [00:10:49] Je te propose un profil de réponse, "Envoyez-moi une documentation". "Oui bien sûr, je comprends, c'est justement pour que cette documentation soit utile qu'il faut que je cerne mieux vos besoins. C'est pour ça qu'un bref échange avec Monsieur Machintruc Bazar serait beaucoup plus pertinent".

Camille de Meeûs: [00:11:04] Et si elle insiste, on écoute, et on rebondit sur d'autres choses. Un échange de vive voix est tout de même plus sympathique qu'un échange de mails dans notre monde d'aujourd'hui, prenons le temps, cela n'engage à rien de voir quelles sont les synergies possibles.

Stéphane Depaepe: [00:11:16] Ouais. Autre cas de figure, le plus classique, elle ne veut vraiment pas donner le nom de l'interlocuteur. Tu peux aussi rebondir du style "Ah oui, je comprends, c'est votre procédure, mais vous pouvez peut être simplement me confirmer qu'il s'agit bien du responsable achats?" Par exemple. Relancez, parle avec elle, fais-la parler, elle peut te donner plein d'informations.

Camille de Meeûs: [00:11:37] Ou encore "J'étais en contact avec Monsieur Untel. Quel est son rôle exactement?". Et parfois, en posant calmement les bonnes questions, vous obtenez beaucoup plus qu'espéré. Maintenant, on va vous donner un petit outil mnémotechnique, la méthode "Tramais", pour vous rappeler tout ce qu'on vient de vous expliquer dans ce podcast.

Stéphane Depaepe: [00:11:53] Oui, effectivement on ne sait jamais ce qui pouvait se tramer, n'est -ce pas? Donc cramer "T" comme le timing, appelez au bon moment, choisissez les heures entre 8h, 10h, après 17h, à midi. "R" pour la relation, reste respectueux, sympa, détendu. "A" pour une bonne attitude, reste confiant, ni arrogant, ni soumis. "M" Pour les mots, choisis ton vocabulaire clair, net, professionnel. "A" pour aide, implique la secrétaire dans la réussite de ton appel, elle peut vraiment être un outil. D'ailleurs, son job, c'est quoi? C'est aider, elle aime aider, donc demande lui "Pouvez-vous m'aider?". "I" Pour information, profitez de l'échange pour glaner plein d'informations utiles et "S" pour la suite, prépare toujours la suite: un rappel, un rendez-vous, un suivi, la méthode "Tramais" ça marche!

Camille de Meeûs: [00:12:48] Et bien voilà, si vous avez appliqué ces sept points, le barrage secrétaire deviendra une réelle porte d'entrée privilégiée.

Stéphane Depaepe: [00:12:54] Et souvenez-vous, une secrétaire conterait bien, c'est souvent une alliée pour la vie.

Camille de Meeûs: [00:12:57] Merci à toutes et tous de nous avoir suivi, et si cet épisode vous a plu, partagez le à vos collègues qui se battent encore chaque jour avec le Standard.

Stéphane Depaepe: [00:13:05] Ou mieux, envoyez le podcast à votre secrétaire préféré, ça lui fera plaisir.

Camille de Meeûs: [00:13:09] A très bientôt pour un prochain épisode.

Stéphane Depaepe: [00:13:10] Et surtout gardez en tête Performance et Harmonie.

• [00:01:07] Introduction du sujet : Le lexique d'expression
• [00:01:31] 1. Les expressions « plat-ventre »
• [00:02:09] Les quatre accords Toltèques
• [00:03:24] Exemple d’expressions « plat-ventre »
• [00:03:48] La reformulation idéale ?
• [00:04:09] Changement d'énergie par la proposition
• [00:04:30] 2. Les expressions dubitatives
• [00:05:34] 3. Les mots noirs
• [00:05:44] 4. Les mots barbelés
• [00:06:11] Mots et poids des mots
• [00:06:42] Les petites bombes du quotidien
• [00:06:56] Les mots qui élèvent la conversation
• [00:07:21] Les mots qui parlent du client, pas du vendeur
• [00:07:34] Les trois piliers de Cicéron
• [00:07:59] Comment se corriger concrètement ?
• [00:08:25] Comment s'entraîner ?
• [00:08:49] En résumé
• [00:09:23] Un petit défi
• [00:09:36] Clôture de l’épisode

Stéphane Depaepe: [00:00:13] Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance, Harmonie & Commercial" réalisé par PHCom dans le studio de "transforma bxl" avec les techniques de "The Podcast Factory Org"

Nadia Ben Jelloun: [00:00:23] Le podcast "Performance, Harmonie & Commercial" est destiné aux responsables marketing et ventes, ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

Stéphane Depaepe: [00:00:32] Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en business to business.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:38] Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom point be, P.H.C.O.M, et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

Stéphane Depaepe: [00:00:48] Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un comment, un share.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:55] Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondrons avec grand plaisir.

Stéphane Depaepe: [00:01:00] Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur phcom point be.

Nadia Ben Jelloun: [00:01:06] A bientôt!

Camille de Meeûs: [00:01:07] Bonjour à toutes et à tous, bienvenue dans "Performance, Harmonie & Commercial", le podcast où on parle de prospection, de vente, mais surtout de relations humaines.

Stéphane Depaepe: [00:01:15] Et aujourd'hui, on va parler d'un truc qui a l'air anodin mais qui change tout, les mots. Les mots qu'on utilise au téléphone, en rendez-vous, en suivi client. Parce qu'un mot juste, ça ouvre des portes. Un mot maladroit ça les claque, parfois au nez!

Camille de Meeûs: [00:01:31] Exactement. Tu sais j'ai écouté récemment un enregistrement de prospection l'autre jour, et le commercial commence par: "Bonjour monsieur, je me permets de vous déranger deux minutes". Et là, je t'assure, j'ai senti la porte se refermer avant même la première phrase!

Stéphane Depaepe: [00:01:43] Classique. Le gars voulait être poli et il s'est transformé en gêneur. C'est typique des expressions plat-ventre, on s'excuse d'exister alors qu'on vient proposer de la valeur. Donc derrière l'attitude, il y a effectivement les mots, et les mots sont créateurs, les mots créent des situations. Regardons d'une part ce qu'il faut éviter de dire, et surtout, ce qu'il faut arriver à dire. C'est un état d'esprit vers lequel nous vous emmenons.

Camille de Meeûs: [00:02:09] Tiens, on ne parlerait pas des quatre accords Toltèques?

Stéphane Depaepe: [00:02:12] Allons-y, sur ce peuple d'Amérique centrale qui, vers l'an 1000 après Jésus-Christ, a voulu mettre en place un code de conduite pour vivre une vie libre et épanouie.

Camille de Meeûs: [00:02:22] Le premier accord, c'est que votre parole soit impeccable, c'est vraiment le sujet du jour.

Stéphane Depaepe: [00:02:27] Et le second, et le troisième, sont aussi en ligne avec le sujet, et en parfaite continuité avec le traitement des objections dont nous avons parlé lors du précédent épisode. Le deuxième, quoiqu'il arrive, n'en faites pas une affaire personnelle. Bref, ne te juge pas. Et le troisième ne faites pas de suppositions, ça veut dire cherche à comprendre, Creuse.

Camille de Meeûs: [00:02:49] Et le quatrième faites toujours de votre mieux, c'est-à-dire engage toi pleinement dans tes actions, mais de façon réaliste et sans perfectionnisme. Donc apprends simplement, avance, corrige, améliore-toi en t'écoutant, mais surtout ne te mets pas trop de pression. Du coup, ces principes visent à libérer les individus des croyances limitantes et du conditionnement collectif, favorisant ainsi la paix intérieure et l'amour inconditionnel.

Stéphane Depaepe: [00:03:15] Ok, c'est beau. Il y a aussi un cinquième accord Toltèque: Soyez sceptique, mais apprenez à écouter. Donc bienvenue sur cet épisode, soyez attentifs!

Camille de Meeûs: [00:03:24] Alors, on commence par celle dont tu parlais justement: les expressions plat-ventre qui nous mettent dans une posture d'infériorité. Par exemple, je vous donne quelques petits exemples de phrases, "Excusez-moi de vous déranger, je ne vous ferai pas perdre trop de temps, ne vous inquiétez pas. Je suis désolée, ce n'est vraiment pas de ma faute".

Stéphane Depaepe: [00:03:39] Des phrases pleines de bonnes intentions mais qui sapent ta crédibilité. Parce qu'en disant "Je vous dérange", tu programmes ton interlocuteur à penser "Oui, effectivement, tu me déranges".

Camille de Meeûs: [00:03:48] Ce serait quoi du coup pour toi, la reformulation idéale?

Stéphane Depaepe: [00:03:51] Par avec ce qu'il y a dans ta tête. Tu ne le dérange pas, puisque tu lui as pour lui apporter une solution. Donc tu peux formuler ainsi "Je vous appelle parce que j'ai une idée qui pourrait vous faire gagner du temps sur ce sujet-là".

Camille de Meeûs: [00:04:05] Et "Je ne vous ferai pas perdre trop de temps, ne vous inquiétez pas". Ça devient quoi alors pour toi?

Stéphane Depaepe: [00:04:09] "J'ai peut être une solution adaptée à votre activité. J'ai quelque chose qui vous fera plaisir. J'ai quelque chose pour éclairer votre journée". Là on change d'énergie, on ne quémande plus, on propose.

Camille de Meeûs: [00:04:19] Et c'est ça la clé, on vend une aide, pas une intrusion. Une aide, ça veut dire qu'on ne se met pas au même statut que son interlocuteur, ni en dessous, ni trop au-dessus. Ne le prenez pas de haut non plus.

Stéphane Depaepe: [00:04:30] Deuxième catégorie: les expressions dubitatives. Tu sais, tous ces petits mots de doute qui sabotent la confiance sans même qu'on s'en rende compte.

Camille de Meeûs: [00:04:40] Ah oui, je vois bien. Les peut-être, éventuellement, si possible, je pense que, je crois que, quand tu dis "Je pense que notre solution est intéressante", le client entend "Lui-même n'en est pas sûr".

Stéphane Depaepe: [00:04:52] Alors qu'un "Je suis convaincu que c'est la bonne approche", ça change tout. Regarde, "Je pense que c'est une bonne période pour en parler"...pfff Pas terrible. "C'est le bon moment pour juger de l'efficacité de ce type de solution", là, tu convaincs. Et en fait, pour être convaincant, il faut être convaincu.

Camille de Meeûs: [00:05:10] Tout à fait. Et c'est vraiment la même chose avec le conditionnel. "J'aurais aimé savoir si vous aviez désiré", alors là, c'est vraiment le festival du doute. Remplace le tout par du présent affirmé, "Je vous propose de rencontrer notre représentant la semaine prochaine".

Stéphane Depaepe: [00:05:25] De nouveau, si je doute, il doutera aussi.

Camille de Meeûs: [00:05:28] C'est exact, c'est comme une contagion verbale, ta certitude donne confiance et ton hésitation fait fuir.

Stéphane Depaepe: [00:05:34] Troisième catégorie: les mots noirs. Ceux qui installent une logique négative. Ils écorchent, ils crispent, ils déclenchent la défensive.

Camille de Meeûs: [00:05:44] On peut aussi les appeler les mots barbelés, par exemple: Problème, réclamation, erreur, jamais, impossible, risque. Autant de mots qui nous font grimper le stress.

Stéphane Depaepe: [00:05:55] Exactement. Si tu dis "Vous ne courez aucun risque", le client entend juste le mot risque. Je ne sais pas si tu as remarqué, mais il y a toujours des "R" dans ces mots ba"r"belés.

Camille de Meeûs: [00:06:05] Alors qu'un simple "Notre système fonctionne en toute sécurité", met tout le monde à l'aise, c'est plus facile, c'est plus évident.

Stéphane Depaepe: [00:06:11] Même chose avec des mots comme: coûts, dépenses. Ces mots-là peuvent devenir: investissement. Ou encore problème, ben ça peut devenir question, une demande spécifique.

Camille de Meeûs: [00:06:22] Et alors mon préféré c'est: "Ne vous inquiétez pas", c'est vraiment le meilleur moyen justement d'inquiéter quelqu'un. Dans ce cas-là, il vaut mieux dire "Notre équipe s'assure de votre entière satisfaction".

Stéphane Depaepe: [00:06:33] Dernier exemple, "Je ne sais pas". Ben non, je ne sais pas ça devient "Je me renseigne, et je vous rappelle". C'est simple, c'est pro, c'est rassurant.

Camille de Meeûs: [00:06:42] Et n'oublions pas les petites bombes du quotidien. "Mais non, vous faites une erreur", C'est perçu comme une agression. Alors que "On pourrait penser ça, mais justement notre solution répond à cette question", et là, clairement, on garde le client dans la discussion.

Stéphane Depaepe: [00:06:56] Bon, après avoir éliminé les mots toxiques, ceux qui apportent le doute, ou te mettent en infériorité. Parlons des mots qui élèvent la conversation.

Camille de Meeûs: [00:07:06] Oui, ce sont les mots positifs, clairs et surtout orienté solution. Des mots qui inspirent confiance sont par exemple: améliorer, simplifier, optimiser, adapter, gagner, fluidifier ou encore sécuriser.

Stéphane Depaepe: [00:07:21] Et surtout des mots qui parlent du client, pas du vendeur. Votre équipe, vos objectifs, votre efficacité. Quand on dit "vous", on crée du lien. Quand on dit "je", on parle de soi.

Camille de Meeûs: [00:07:34] Et dans la rhétorique, on retrouve les trois piliers de mon cher ami Cicéron. Un, ethos, qui veut dire la crédibilité, des mots professionnels et précis. Deux, pathos, l'émotion, un ton qui est sincère et positif. Trois, logos, la logique, un discours qui est clair, concret et structuré.

Stéphane Depaepe: [00:07:52] C'est la trilogie du vendeur qui parle juste. On en avait déjà parlé lors de l'épisode "Comment réaliser une bonne argumentation?"

Camille de Meeûs: [00:07:59] Donc on sait ce qu'il faut éviter, on sait ce qu'il faut dire... Mais comment est-ce qu'on arrive à se corriger concrètement?

Stéphane Depaepe: [00:08:05] Une méthode simple: Enregistre-toi.

Camille de Meeûs: [00:08:07] Ah bah oui, c'est vrai qu'on croit tous bien parler, jusqu'à ce qu'on s'écoute. Et c'est là qu'on découvre nos "heu", nos "Je pense que", nos "J'ai juste une petite question".

Stéphane Depaepe: [00:08:17] L'idée c'est de repérer ces mots parasites, de les reformuler, et de s'entraîner à parler avec des mots forts, positifs, précis.

Camille de Meeûs: [00:08:25] Mais du coup, comment s'entraîner? Quels conseils pourrais-tu partager pour évoluer à utiliser en toutes circonstances les bons mots qui mettront l'autre plus à l'aise.

Stéphane Depaepe: [00:08:33] C'est un vrai entraînement mental. Choisir ses mots, c'est aussi choisir sa posture. Avec une posture affirmée, respectueuse, claire, donc c'est d'abord dans ta tête, est-ce que tu abordes ta journée positivement? Comment peux-tu te mettre en posture positive dès le matin?

Camille de Meeûs: [00:08:49] Oui c'est vrai, au niveau de la posture, je connaissais quelqu'un qui mettait un miroir devant son bureau pour se rappeler de sourire. Peut-être simplement aussi se rappeler les quatre accords Toltèques? Donc en résumé, bannissez des expressions plat-ventre, remplacez le doute par la conviction, évitez les mots noirs et choisissez plutôt des mots clairs, et entraînez-vous à parler comme quelqu'un qui apporte de la valeur.

Stéphane Depaepe: [00:09:09] Donc effectivement, à l'aise dans sa tête, bien préparé, et écrit tes bons mots. Parce qu'au final, les mots c'est la musique de la confiance. Et un client, ça ne s'achète pas, ça s'accorde.

Camille de Meeûs: [00:09:23] Magnifique cette phrase. Et comme toujours, on vous laisse avec un petit défi: cette semaine enregistrez une de vos conversations, et comptez combien de fois vous dites "peut-être", "désolé" ou "pas de problème", vous verrez, c'est assez révélateur.

Stéphane Depaepe: [00:09:36] Ça, c'est un beau défi, plutôt qu'un petit. Allez, à bientôt pour un nouvel épisode de "Performance, Harmonie & Commercial". Et d'ici là, souvenez-vous, les bons mots font les bonnes ventes. Alors je vous laisse un bon dernier mot: abonnez-vous, faites-vous plaisir et apprenez.

• [00:01:07] Introduction : le bon argumentaire
• [00:01:29] Sophie Dive, développeure de marché
• [00:02:12] Le conseil de Sophie Dive
• [00:02:29] Un exemple récent
• [00:03:15] Le CSAQ
• [00:03:54] Bruno Cox, développeur de marché
• [00:04:15] Un argument qui passe bien
• [00:04:41] Un mauvais argument
• [00:04:51] Le conseil de Bruno Cox
• [00:05:45] Un exemple récent
• [00:06:18] Qu’est-ce qui fait la différence ?
• [00:06:48] Peut-on susciter un besoin ?
• [00:07:56] Construire des ponts avec son·sa interlocuteur·ice
• [00:08:16] Les quatre piliers de la rhétorique
• [00:09:24] Poursuivons avec Cicéron
• [00:10:54] Marc Pottiez, développeur de marché
• [00:11:36] À quel moment propose-t-on un rendez-vous ?
• [00:11:51] Un argument qui passe bien
• [00:12:06] Le conseil de Marc Pottiez
• [00:12:18] En cas de refus
• [00:12:31] Un exemple récent
• [00:13:01] Qu’est-ce qui a fait pencher la balance ?
• [00:13:24] C.C.C : Clair, Court, Concis
• [00:13:32] Comprendre son·sa interlocuteur·ice
• [00:14:13] Le « Non » n’est pas une fin
• [00:14:36] Annonce du prochain sujet
• [00:14:58] Conclusion et fin de l’épisode

Stéphane Depaepe: [00:00:13] Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance, Harmonie & Commercial" réalisée par PHCom dans le studio de "transforma bxl", avec l'aide technique de "The Podcast Factory Org".

Nadia Ben Jelloun: [00:00:23] Le podcast "Performance, Harmonie & Commercial" est destiné aux responsables marketing et vente ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

Stéphane Depaepe: [00:00:32] Nous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en business to business.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:38] Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom point Be P.H.C.O.M, et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

Stéphane Depaepe: [00:00:48] Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un comment, un share.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:55] Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondons avec grand plaisir.

Stéphane Depaepe: [00:01:00] Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur PHCom point be.

Nadia Ben Jelloun: [00:01:06] A bientôt.

Stéphane Depaepe: [00:01:07] Bonjour à toutes et tous, bienvenue dans PHCom le podcast qui booste vos performances commerciales tout en gardant l'équilibre. Je suis Monsieur Performance.

Camille de Meeûs: [00:01:16] Et moi Madame Harmonie, et aujourd'hui on va parler d'un art un peu oublié et pourtant essentiel: l'art de bien argumenter. Et oui, parce qu'une bonne argumentation, ce n'est pas juste parler fort pour avoir raison.

Stéphane Depaepe: [00:01:29] Exactement, c'est tout un savoir-faire. Et pour nous faire savoir, nous avons posé la question à quelques développeurs de marché, des prospecteurs, et je vous propose d'écouter ce qu'ils en disent. Sophie Dive, c'est quoi pour toi un bon argumentaire ?

Sophie Dive: [00:01:42] Un bon argumentaire, c'est celui qui touche ton interlocuteur, qui rend en tout cas ton argument pertinent, et qui répond à une attente.

Stéphane Depaepe: [00:01:51] Un argument qui passe bien ou pas bien, qu'est ce qui peut faire la différence?

Sophie Dive: [00:01:54] Alors l'argument qui passe bien, c'est celui qui est direct, à mon sens il ne faut pas tourner autour du pot, il faut parler directement parce que les gens n'ont pas de temps, au téléphone. Donc il faut être pragmatique, orienté résultat dans sa tête, en n'étant pas agressif du tout.

Stéphane Depaepe: [00:02:12] Ok, tu as un truc que tu utilises.

Sophie Dive: [00:02:14] La voix, c'est vraiment la voix et le sourire dans la voix, et le discours. Le retour que j'ai des clients en tous les cas c'est "Oui, on a eu Sophie au téléphone, on n'a pas eu trop, trop, de détails mais voilà, ça nous a donné envie de vous rencontrer". C'est donner l'envie de rencontrer.

Stéphane Depaepe: [00:02:29] Tu as un exemple récent? Tu viens de prendre un rendez-vous.

Sophie Dive: [00:02:31] Voilà, avec un responsable de finances. Hamza a lancé une nouvelle stratégie qui était plutôt performante pour ma collègue, et donc là on touche les CFO. Le monsieur très ouvert a semblé assez intéressé par le rendez-vous parce qu'il a accepté d'emblée. Je sentais une certaine interrogation, l'argument qui a fait prendre ce rendez-vous c'est: "Accepteriez-vous un diagnostic gratuit". Et d'office, "Oui", parce que c'est gratuit, parce que ça n'engage strictement en rien. Mais l'important pour notre client, on a ouvert la porte, il est entré chez notre prospect, et notre client maintenant c'est à lui à vendre son produit.

Camille de Meeûs: [00:03:09] Waouh! Ça c'est vraiment un super résumé! Effectivement, elle met les mots là où il faut, et comme il faut.

Stéphane Depaepe: [00:03:15] Oui, j'aurais bien aimé l'entendre aussi parler du CSAQ.

Camille de Meeûs: [00:03:19] C'est vrai qu'on en a parlé précédemment. CSAQ, ça veut dire "Caractéristiques", ce qui Signifie que, votre Avantage est, et une Question pour valider que ce que j'ai dit est bien passé. C'est une sorte de directive dans la présentation d'une proposition.

Stéphane Depaepe: [00:03:33] Et pour que cette proposition porte, il faut d'abord et avant tout penser à son interlocuteur, ses besoins, ses freins, ses motivations. Argumenter c'est clairement pas imposer des idées, c'est construire un pont vers l'autre.

Camille de Meeûs: [00:03:45] Très poétique tout ça monsieur Performance, mais c'est très vrai. D'ailleurs, tu as posé quelques questions à un autre responsable de prospection qui aborde ce thème-là. On peut l'écouter ensemble !

Stéphane Depaepe: [00:03:54] Bruno Cox, c'est quoi pour toi un bon argumentaire?

Bruno Cox: [00:03:58] C'est déjà d'avoir pu identifier les besoins du client, répondre aux questions pertinentes du client, avec une fluidité, avec les éléments qui peuvent en effet être déterminants pour décrocher un rendez-vous, attirer l'attention du client, attirer l'intérêt du client, voilà.

Stéphane Depaepe: [00:04:15] Un argument qui passe bien ou pas bien, c'est quoi le bon argument, finalement?

Bruno Cox: [00:04:18] Le bon argument c'est de pouvoir, pour moi, déjà avoir analysé un petit peu la situation de la société. Et surtout, le bon argument pour moi c'est de pouvoir répondre vraiment aux véritables besoins et aux attentes d'une société. Maintenant, il faut savoir si la société a des besoins, ou pas. C'est poser les bonnes questions, c'est poser des questions ouvertes pour essayer d'identifier le maximum d'informations, et le maximum de besoins ou d'attentes éventuelles.

Stéphane Depaepe: [00:04:41] Un mauvais argument, du coup?

Bruno Cox: [00:04:43] Un mauvais argument, c'est travailler rien qu'avec des questions fermées. Parce que tu ne reçois pas d'information, et c'est de te bloquer directement par rapport à une objection du client.

Stéphane Depaepe: [00:04:51] Tu as un truc à toi, qui fait que ça marche?

Bruno Cox: [00:04:53] Moi j'essaie d'avoir en tout cas une introduction claire mais courte. Donc je présente une petite introduction, et donc je pose après une première question ouverte directement. Et à ce moment-là, ça me permet en effet d'avoir un dialogue, de pouvoir échanger en tout cas avec le client. Et j'essaye en effet de pouvoir parcourir les différentes questions qui permettent en effet d'identifier encore une fois les besoins. J'ai pas un truc particulier, mais bon disons que voilà, moi en règle générale, je dirais que mon introduction passe bien parce, qu'elle est fluide, parce qu'on voit qu'il n'y a pas d'hésitation, parce que j'utilise une tonalité quand même assez rassurante aussi. Je fais pas du hard selling, on voit directement que c'est pas un call-center avec un script bien détaillé, etc. Le script je l'adapte par rapport à mon interlocuteur, par rapport à la réceptivité de mon interlocuteur et par rapport à ses intérêts éventuels qu'il montre.

Stéphane Depaepe: [00:05:45] Dans le cadre de la prise de rendez-vous. Un exemple récent où tu te dis "Ok, ça a bien fonctionné ça".

Bruno Cox: [00:05:51] Ben écoute, oui, j'ai eu deux rendez-vous hier. Mon introduction était très simple, j'ai dit voilà "Est-ce que je suis bien en contact avec Monsieur Untel, responsable de la maintenance?". Il me dit "Oui" et je lui demande "Est-ce que vous avez deux, trois petites minutes à me consacrer?". Il me dit "Oui, je vous écoute" et je leur dis "Voilà, écoutez nous sommes spécialisés dans tout ce qui est maintenance préventive et optimisation énergétique, et j'aurais voulu savoir quel type de machine vous aviez sur le site et quels étaient les éventuels problèmes que vous rencontriez?". Et là, le discours commence. Et il est ouvert à la discussion.

Stéphane Depaepe: [00:06:18] Au moment où tu proposes un rendez-vous, ce qui doit faire la différence?

Bruno Cox: [00:06:21] Ben une fois que je sens qu'il y a un intérêt, une fois que je sens qu'ils sont dans une phase de changement ou d'optimisation, je dis "Écoutez, mais je pense que par rapport à tous les éléments que vous venez de me citer, une visite sur site serait intéressante pour qu'on puisse vous démontrer la technologie que nous utilisons et éventuellement faire une analyse de besoins, et encore plus faire peut-être une optimisation de ce que vous utilisez aujourd'hui. Donc je pense qu'une visite sur place serait vraiment très intéressante. Est-ce que vous êtes ouverts à cette proposition?". Et là ils me disent "Bah oui, en effet ça m'intéresse".

Stéphane Depaepe: [00:06:48] Ok, super. La question que je me pose depuis 20 ans, est-ce qu'il faut identifier un besoin existant, où est-ce qu'on peut susciter un besoin?

Bruno Cox: [00:06:55] On peut susciter un besoin!

Stéphane Depaepe: [00:06:57] Comment donc?

Bruno Cox: [00:06:58] En posant les bonnes questions, en disant voilà, "Est-ce que vous utilisez de la maintenance? Si oui, quel type de maintenance? Est-ce que vous êtes content actuellement de la maintenance qui est mise en application? Est-ce que vous avez une équipe qui s'occupe de cette maintenance ou est-ce que vous faites appel à des sociétés externes pour ce type de maintenance? Ah mais écoutez,..." Et puis il y a des arguments aussi c'est: "Tiens d'un point de vue énergétique, vous en êtes où? Est-ce que votre consommation est élevée ou pas? Ah ben écoutez, vous savez, nous, les capteurs intelligents qu'on installe directement dans les armoires électriques vous permettent en effet, d'une part d'avoir une surveillance 24 h sur 24, sept jours sur sept, ce qui garantit des données continues et fiables. Et en plus, ça vous permet de faire une économie d'énergie de 15 %". "Ah ça, ça m'intéresse!"

Stéphane Depaepe: [00:07:37] Ok, magnifique, ça m'intéresse aussi.

Bruno Cox: [00:07:40] Alors, il y a des gens qui vont en effet te dire qu'ils ont un intérêt, et il y a des gens chez qui en effet il va falloir susciter l'intérêt. Et ça, pour ça il y a des questions bien entendu, types, qui nous permettent de pouvoir identifier si en effet il y a un intérêt alors que, au départ il va peut-être pas te dire qu'il y a un intérêt, ou il n'a peut-être pas identifié le besoin, alors qu'il y en a peut-être un!

Stéphane Depaepe: [00:07:56] De fait. Donc on parlait de ponts à construire avec son interlocuteur, c'est clairement à travers ses besoins, et ça veut dire aussi qu'il faut savoir ce qu'on veut dire.

Camille de Meeûs: [00:08:06] Donc avoir un objectif très clair.

Stéphane Depaepe: [00:08:08] Et éviter le piège du blabla. L'argumentation, ce n'est clairement pas un concours de mots. Mieux vaut un argument bien choisi, qu'un feu d'artifice de banalités.

Camille de Meeûs: [00:08:16] Et pour ça, les Grecs avaient déjà tout compris. Peut-on parler des quatre piliers de la rhétorique?

Stéphane Depaepe: [00:08:21] Avec plaisir. Le fameux quatuor: logos, ethos, pathos... Et le petit dernier: Kairos.

Camille de Meeûs: [00:08:29] Allons-y un par un. Logos, c'est la logique, des faits, des chiffres, des arguments rationnels. Exemple: "Aucune étude ne recommande cette méthode, donc inefficace", simple, nette et court. On a déjà aussi parlé de ces fameuses vérités vraies que l'on peut incorporer dans son script.

Stéphane Depaepe: [00:08:47] Ensuite, Ethos, là, on joue la carte de la crédibilité "Je suis l'expert, j'ai l'expérience, vous pouvez me faire confiance".

Camille de Meeûs: [00:08:54] Pathos, c'est plutôt l'émotion. On touche le cœur, "Il n'est jamais trop tard pour retrouver du sens dans ce que l'on fait". Et ça marche uniquement si c'est sincère.

Stéphane Depaepe: [00:09:02] Et enfin, Kairos: le bon ton. Parce qu'un super argument au mauvais moment, ben c'est comme offrir un parapluie quand il fait 30 degrés. En fait, j'ai l'habitude de dire qu'il faut commencer à argumenter au moment où on a tout compris. J'ai compris: qui est mon interlocuteur, comment il fonctionne, quels sont les besoins de son entreprise, et donc comment je vais lui proposer ce que j'ai à lui offrir.

Camille de Meeûs: [00:09:24] Poursuivons avec les Grecs. Cicéron avait déjà établi cinq préceptes, on les partage ensemble?

Stéphane Depaepe: [00:09:30] Alors numéro un: l'"Inventio", pour trouver des idées percutantes évidemment! Mais aussi la "Dispositio", c'est à dire pour assembler ses idées, pour créer un discours cohérent.

Camille de Meeûs: [00:09:42] Il y a aussi l'"Elocutio" pour les formuler avec style. C'est vraiment l'utilisation d'images, de mots, de tournures, de phrases et de styles qui sont vraiment adaptés. Pour Cicéron, l'"Elocutio" se caractérisent par quatre qualités: la correction, la clarté, l'élégance et la pertinence. Le style employé, simple, moyen ou élevé, doit être adapté aux circonstances et au public.

Stéphane Depaepe: [00:10:05] Il y a aussi l'"Actio", c'est à dire pour incarner avec la voix et le corps, ça c'est l'action oratoire. C'est vraiment la manière de mettre en geste son discours, c'est-à-dire de l'incarner devant son auditoire, ou au téléphone avec son interlocuteur. Par la modulation de la voix, l'intonation, la gestuelle. En fait, à ce moment-là, l'orateur peut démontrer sa conviction afin de maintenir l'attention et atteindre son objectif. Si l'"Actio" fait défaut, ben l'argumentaire perdra inexorablement en efficacité, d'où l'importance de prendre la peine de bien travailler ce point en particulier.

Camille de Meeûs: [00:10:39] Et il reste la "Memoria", c'est la capacité à retenir son discours. En formation, étape, argument, sans avoir besoin de céder de notes. Pour y parvenir, l'orateur peut recourir à diverses techniques, dont les moyens mnémotechniques par exemple!

Stéphane Depaepe: [00:10:54] Bon, in fine, on doit pouvoir parler sans lire bêtement un texte, sinon l'échange devient froid, et c'est exactement ce que disait Bruno. Écoutons une troisième interview, celle faite avec Marc, elle nous éclaire peut-être encore un peu plus: Marc Potier. C'est quoi pour toi un bon argumentaire?

Marc Pottiez: [00:11:09] Pour moi une bonne argumentation, c'est d'abord une argumentation qui rentre en relation avec la personne que j'ai en face de moi. D'abord, par le ton de la voix, qui est un ton avenant, un ton professionnel. Je remercie toujours "Ben voilà, merci de prendre l'appel", je commence toujours comme ça, et "Je vous appelle dans le cadre de...". Et donc à ce moment-là je présente la société, et puis brièvement exposer l'objet de l'appel, et laissez la personne parler à ce moment-là, c'est un peu une argumentation, disons standard.

Stéphane Depaepe: [00:11:36] Et à quel moment tu vas proposer de se voir, ou pas?

Marc Pottiez: [00:11:39] Très vite que le message est passé et que j'ai la réponse du prospect, ben dès que le prospect semble aller dans le sens de comprendre ce que je lui dis et de marquer de l'intérêt, à ce moment-là je vais effectivement lui proposer une rencontre.

Stéphane Depaepe: [00:11:51] Et c'est quoi l'argument qui va bien passer ou pas bien passé pour proposer cette rencontre?

Marc Pottiez: [00:11:55] C'est la marque d'intérêt par rapport à ce qu'on lui offre comme service. En général c'est des services, et donc ben dès qu'il montre de l'intérêt par rapport au service, ben à ce moment-là je dis "Ben tiens, est-ce que notre responsable commercial peut-il vous rencontrer à ce sujet?"

Stéphane Depaepe: [00:12:06] Ok, tu as un truc, particulier, que tu utilises?

Marc Pottiez: [00:12:09] Non. La question est simple: "Eh bien, à ce moment-là est-ce que, Caroline qui nous représente ici, elle peut passer chez vous si vous voulez, dans les prochains jours, prochaines semaines? Est-ce que ça vous convient?" Voilà, un truc comme ça.

Stéphane Depaepe: [00:12:18] Et quand il dit "Non", est-ce que tu as des arguments pour dire là contre?

Marc Pottiez: [00:12:21] Oui, "Vous dites non, non à quoi? Donc c'est la période qui ne fonctionne pas? Il y a autre chose qui ne fonctionne pas pour vous? Vous préférez un autre moment? Vous préférez peut-être une rencontre par vidéo, par Teams par exemple?"

Stéphane Depaepe: [00:12:31] Tu as pris un rendez-vous avec un centre hospitalier, pour un client qui fait du recouvrement de créances, qu'est-ce qui a fait que ça a marché?

Marc Pottiez: [00:12:37] D'abord la première chose qui était étonnant, c'est que je l'ai appelé sur son téléphone fixe, parce qu'il n'y avait pas d'accès à son téléphone direct donc il m'a répondu, à mon grand plaisir et à ma grande satisfaction. Mais écoute, ici, vu qu'il a la fonction de directeur financier, les services que nous avons cherché à offrir semblaient l'intéresser, notamment pour du rachat de créances. Cette approche-là particulière, lui a plu, donc il a effectivement pris rendez-vous.

Stéphane Depaepe: [00:13:01] Qu'est-ce qui a fait qu'il a accepté le rendez-vous? Pourquoi ça lui a plu finalement?

Marc Pottiez: [00:13:04] Il fallait effectivement rentrer dans les clous de ce qui était utile pour lui, l'idée d'avoir une société qui est de notre taille, notre allure, notre expérience, notre spécificité dans son secteur d'activité fait que la question du rachat, ben voilà, lui semblait intéressant à, en tous cas débattre, et raison pour laquelle il a pris effectivement notre rendez-vous.

Stéphane Depaepe: [00:13:24] Magnifique! Merci pour cet échange Marc. On peut résumer avec notre bon vieux "CCC": Clair, Court, Concis, pas besoin d'en dire trop, il faut dire juste.

Camille de Meeûs: [00:13:32] Et pour être juste, on l'a bien compris, il faut comprendre son interlocuteur. Est-ce que ces moteurs sont: la sympathie, l'orgueil, la nouveauté, le confort, l'argent ou bien encore la sécurité? Il faut adapter le discours selon son cas.

Stéphane Depaepe: [00:13:46] Et aussi selon son profil, la manière dont il fonctionne. Est-ce que c'est quelqu'un d'action, de raisonnement, de relationnel, de réflexion? Est-ce qu'il est ouvert, ou fermé? Parce que s'il est fermé, il faudra d'abord le rassurer par exemple. Et bien toutes ces bonnes pratiques, il faut savoir les mettre en œuvre à un moment donné, dans l'instant présent.

Camille de Meeûs: [00:14:08] Ben oui, on n'argumente pas en général, on argumente pour quelqu'un, c'est du sur mesure.

Stéphane Depaepe: [00:14:13] Effectivement, c'est la clé de l'argumentation. Maintenant, parfois cette personne dit "Non", mais un non, ce n'est pas une fin, c'est le début de la contre argumentation.

Camille de Meeûs: [00:14:23] Oui, un non peut simplement vouloir dire "Je n'ai pas compris, j'ai une autre priorité". Ou bien encore "J'ai simplement peur". A nous de le décoder. Est-ce une vraie objection, un vrai malentendu? Ou bien une résistance passive?

Stéphane Depaepe: [00:14:36] Et là encore, pas de discours tout fait. On écoute, on ajuste, on reformule, on crée un échange, pas une récitation. Il y a évidemment des techniques aussi pour contre argumenter, mais ça, ça va faire partie d'un prochain podcast.

Camille de Meeûs: [00:14:49] Voilà ce qu'est une bonne argumentation au téléphone: Écouter, comprendre, s'adapter, viser juste et surtout avoir envie de convaincre sans trop forcer.

Stéphane Depaepe: [00:14:58] En résumé, soyez stratégique, soyez humain et soyez clair.

Camille de Meeûs: [00:15:01] Merci de nous avoir écoutés, et n'oubliez pas, si cet épisode vous a inspiré, partagez-le, notez-le ou mieux, entraînez-vous à argumenter comme Cicéron.

Stéphane Depaepe: [00:15:10] A très bientôt dans PHCom, le podcast de l'intelligence commerciale.

• [00:00:00] Générique intro
• [00:01:11] Le script téléphonique, un cadre
• [00:01:35] Script téléphonique, guide conversation
• [00:01:51] Importance rendez-vous qualifiés
• [00:01:59] Différence lead et rendez-vous
• [00:02:34] Lead qualifié avec besoin
• [00:02:44] Méthode BANT expliquée
• [00:03:07] Types de rendez-vous
• [00:03:34] Objectif de l’appel
• [00:03:44] Structure d’un script
• [00:04:10] Préparation du script
• [00:05:41] Compétences nécessaires script
• [00:06:55] Approches stratégiques possibles
• [00:07:08] Compétences et attitudes clés
• [00:08:28] Concept de vérités vraies
• [00:09:16] Constat partagé
• [00:09:30] Vérité vraie partagée
• [00:09:32] Formulations engageantes
• [00:10:18] Exemples d’accroches
• [00:10:22] Questions engageantes
• [00:11:08] Phrases transition valeur
• [00:11:45] Obtenir un rendez-vous
• [00:12:17] Phrases rassurantes
• [00:12:55] Attitude à adopter
• [00:14:17] Le Junior sans tchatche
• [00:14:41] IA et ChatGPT
• [00:15:15] Résumé compétences clés
• [00:16:18] Adapter selon interlocuteur
• [00:16:36] Question qui fait mouche
• [00:16:57] Improvisation maîtrisée
• [00:17:03] Cap sur rendez-vous qualifié
• [00:17:07] Conclusion
• [00:17:43] Annonce série clients

Stéphane Depaepe: [00:00:13] Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance, Harmonie & Commercial", réalisée par PHCom dans le studio de "transforma bxl" à Bruxelles avec l'aide technique de "The Podcast Factory Org".

Nadia Ben Jelloun: [00:00:23] Le podcast "Performance, Harmonie é Commercial" est destiné aux responsables marketing et vente ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

Stéphane Depaepe: [00:00:32] Nous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients, pour les entreprises actives en business to business.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:38] Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom point be : P.H.C.O.M, et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

Stéphane Depaepe: [00:00:48] Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un commentaire, un share.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:55] Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondons avec grand plaisir.

Stéphane Depaepe: [00:01:00] Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur PHCom point be.

Nadia Ben Jelloun: [00:01:06] A bientôt.

Stéphane Depaepe: [00:01:07] Bonjour madame Harmonie.

Camille de Meeûs: [00:01:08] Bonjour Stéphane, ou Monsieur Performance, à toi de choisir.

Stéphane Depaepe: [00:01:11] Va pour l'un, ou l'autre. Alors on a déjà parlé de motivation, d'intro percutante, de storytelling, de segmentation, il est temps d'y arriver, on parle aujourd'hui du script, le vrai, celui qui décroche le rendez-vous, le script qui fait mouche. En tout cas, c'est le sujet sur lequel on va se concentrer dans la mesure où un bon script devrait aussi permettre de vendre. Mais ici, d'abord et avant tout, visons comment organiser un rendez-vous.

Camille de Meeûs: [00:01:35] Le script téléphonique, qu'on se le dise, c'est l'arme redoutable, ou parfois il peut aussi être ridicule selon comment on s'en sert. Trop souvent, on pense que c'est juste un texte à lire, alors qu'en réalité, c'est un vrai guide de conversation, un appui ou bien même un cadre.

Stéphane Depaepe: [00:01:51] Un cadre qui rapporte. Parce que sans rendez-vous qualifiés, pas de business. Et d'ailleurs, posons-nous la question, c'est quoi un rendez-vous qualifié ?

Camille de Meeûs: [00:01:59] Excellent début. Cela implique aussi de bien le différencier par rapport à un lead. Un lead c'est une piste, un nom, un numéro, une entreprise, parfois un simple clic sur une page. On parle d'ailleurs de Marketing Qualified Leads ou MQL. Un rendez-vous qualifié, c'est un tout autre niveau, c'est la bonne personne, dans la bonne entreprise, avec un niveau d'intérêt suffisant pour discuter sérieusement. Pour autant que cela soit ce qui est attendu, on peut très bien définir qu'un rendez-vous qualifié, c'est simplement rencontrer la bonne personne dans la bonne entreprise, peu importe qu'il ait un besoin ou non.

Stéphane Depaepe: [00:02:34] Tout à fait. Et s'il a un besoin, alors on va parler de Sales Qualified Leads ou SQL. On a identifié le bon interlocuteur, on sait qu'il a un besoin, là, maintenant.

Camille de Meeûs: [00:02:44] Et pour les plus rigoureux, on parle même de BANT, ce qui veut dire Budget, Authority, Need et Timing. Il a un budget, il a l'autorité de signer, c'est lui qui décide, et il a un besoin du coup, là, c'est vraiment le bon moment, toutes les cases sont donc cochées. Mais attention, faut pas rêver non plus, tous les rendez-vous ne sont pas BANT au premier appel.

Stéphane Depaepe: [00:03:07] He oui! Bon, maintenant un bon rendez-vous peut être un rendez-vous de présentation, de challenge ou de compétition. En fait, l'important c'est de savoir ce que l'on vise, avant, d'écrire le script. On en a déjà parlé lors des épisodes précédents, un rendez-vous de présentation, ça peut-être un rendez-vous qualifié dans la mesure où il s'agit d'un rendez-vous avec la bonne personne, dans la bonne entreprise, il n'y a simplement pas de besoin actuellement. Par contre, c'est très important de pouvoir s'y positionner. Dans ce cadre-là, c'est aussi un rendez-vous qualifié.

Camille de Meeûs: [00:03:34] Et c'est là que ça commence. Qu'est-ce que je veux dire à la fin de cet appel ? Un rendez-vous exploratoire, une introduction à notre service, ou juste une autorisation de rappeler plus tard ?

Stéphane Depaepe: [00:03:44] Donc, première règle un script commence par son objectif. Ensuite, on déroulera les classiques : une bonne introduction pour capter l'attention, susciter l'intérêt. Une bonne phase exploratoire pour vérifier la pertinence de l'entreprise et de l'interlocuteur. Une bonne proposition qui fera le lien entre leur réalité et notre solution. Et on finit par une bonne action : fixer le rendez-vous et convenir d'une prochaine étape.

Camille de Meeûs: [00:04:10] Oui mais attention, on ne peut pas construire ça sur un coin de table, il faut vraiment une vraie préparation en amont.

Stéphane Depaepe: [00:04:15] Oui, oui, oui, oui. Ça commence par bien connaître son offre, sa maturité, son cycle de vie, son marché, ses concurrents. En fait, selon notre expérience, pour construire un bon script, il faut tenir compte de 7 éléments. Premier élément, le produit, le service : est-ce qu'il est complexe, simple, connu, pas connu. Deuxième élément, le cycle de vie : est-ce que c'est un produit en phase de lancement, de croissance, de maturité, en déclin? Troisième élément, l'entreprise : est-elle connue? Est-elle réputée? Quatrième élément, le profil de l'entreprise visée : est-ce que c'est une petite entreprise? Une PME? Une grande entreprise? Un gouvernement? Cinquième élément, les interlocuteurs : avec qui on va parler? On ne parle pas de la même manière à un responsable financier ou un responsable marketing ou un responsable IT. Même chose si c'est un manager, ou plutôt un chef de projet, ou un patron. Et donc, comme on disait avant, le but visé, les actions à atteindre, ça, ça reste l'élément clé sachant que, dans un script téléphonique, c'est d'abord et avant tout l'établissement d'un début de relation. Ça veut dire que la personne qui va le mettre en œuvre a aussi un rôle à jouer : est-ce un junior, un senior, un technico-commercial, quelqu'un qui a de la tchatche ? Est-ce qu'il maîtrise le produit ? Est-ce qu'il a l'habitude du secteur ? Ça, ce sont vraiment les 7 éléments dont il faut tenir compte avant de commencer à rédiger un script.

Camille de Meeûs: [00:05:41] Bon, d'accord, il y a 7 points, j'entends bien. Et j'ai bien entendu aussi tous les épisodes précédents du podcast : comment faire une bonne introduction, comment poser les bonnes questions, le storytelling, tout ça, tout ça... Mais à ce stade-ci, tout ça ne me dit toujours pas comment est-ce que je vais construire concrètement mon script ?

Stéphane Depaepe: [00:05:57] He bien je vais peut-être t'étonner, j'aurais tendance à dire "Laisse infuser", c'est-à-dire : laisse toi porter par toutes les informations qui ont été collectées à partir d'un bon briefing, quand on a posé toutes les questions en lien avec le produit et le marché. On peut aussi aller creuser, faire une analyse SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities & Threats). Quelles sont les forces qu'on voudra mettre en avant ? Quelles sont les faiblesses qu'il faut être prêt à défendre ? Quelles sont les opportunités des sujets à aborder ? Quelles sont les menaces éventuelles et donc les objections à anticiper ? On peut aussi faire une analyse PORTER, pour analyser l'environnement concurrentiel et valider si l'entreprise est effectivement attractive et s'il y a beaucoup de concurrents. Est-ce qu'il y a des nouveaux entrants ? Est-ce qu'il y a des produits de, ou des solutions de substitution ? Quel est le pouvoir de négociation avec les fournisseurs et les clients ? En fait, tout ça peut nous donner trois approches. Est-ce que j'ai une stratégie de domination par les coûts, une stratégie de différenciation, ou une stratégie de focalisation où je me concentre sur une seule niche ?

Camille de Meeûs: [00:06:55] Ok, donc tout ça te donnera une bonne infusion, très bien, mais toi tu vas faire un script qui ne va pas être le même que moi, si je le fais, on est différents. Est-ce que du coup il y a des compétences qu'il faut avoir pour construire "le bon script"? Est-ce qu'il y a une bonne manière de faire ?

Stéphane Depaepe: [00:07:08] Deux éléments : des compétences, un peu d'expérience, mais aussi des techniques. Et alors deuxième élément c'est les attitudes, que l'on peut traduire aussi en technique.

Camille de Meeûs: [00:07:16] Commençons par les compétences, auxquelles est-ce que tu penses ?

Stéphane Depaepe: [00:07:19] Alors je vois quatre compétences nécessaires. Tout d'abord c'est une bonne compréhension du client qui est visé : donc avoir une bonne connaissance du secteur d'activité, avoir une bonne connaissance des enjeux du métier, une bonne connaissance du vocabulaire qui est propre aux prospects. Et donc aussi une capacité à détecter les douleurs, les "pain point", les opportunités, ça impliquera évidemment de poser les questions mais, tout d'abord, il faut savoir quelle question va poser. Alors deuxième élément : c'est être très synthétique, très clair, savoir aller à l'essentiel, avec des messages clairs, court, concis, impactant, donc choisir les bons mots, et bien structurer son appel. Avec un petit parcours narratif, une bonne entrée en matière, une bonne exploration, une bonne proposition et une projection d'action. Troisième élément c'est : l'écoute commerciale, c'est à dire, anticiper les objections, formuler les bonnes questions ouvertes, prévoir les variantes selon la réaction du prospect, les différents scénarios. Et quatrième compétence pour toujours bien construire un script : c'est avoir le sens de la persuasion, que l'on peut intégrer dans le script. Ça veut dire, par exemple, mobiliser des éléments de preuves, des résultats concrets, des références. En fait, c'est ce que j'appelle les vérités vraies.

Camille de Meeûs: [00:08:28] Les vérités vraies, c'est un pléonasme ça, non? Ça veut dire quoi ?

Stéphane Depaepe: [00:08:31] Alors les vérités vraies, c'est celles sur lesquelles on est tous d'accord. Exemple de vérité vraie générale : un proverbe, "Un tiens vaut mieux que deux tu l'auras", "Tant va la cruche à l'eau qu'elle se brise". Alors, vérité vraie c'est aussi des statistiques : "Oui il y a plus de 11 millions d'habitants en Belgique hein? Et tu sais qu'en fait plus de 60 % des sites web sont, en Flandre ?". Autre vérité vraie : les lois "Ben vous êtes obligés de facturer la TVA", ou des lois scientifiques, action-réaction : "Tout corps plongé dans un liquide est... Trois petits points", tu vois, la logique c'est vraiment de pouvoir dire "C'est comme...blablabla". Et là tu es sûr que ton interlocuteur il sera d'accord, on a d'ailleurs un article sur le sujet, dans notre site web, où on répertorie les 10 vérités vraies directement applicables.

Camille de Meeûs: [00:09:16] Ok, donc je me rends compte qu'il faut vraiment avoir une bonne culture générale et trouver les vérités partageables. En fait, il faut cadrer les valeurs que nous avons, avec celles que l'autre possède également.

Stéphane Depaepe: [00:09:26] Exact, on parle aussi de constat partagé. En tout cas, on est d'accord sur le sujet, n'est-ce pas?

Camille de Meeûs: [00:09:30] Donc là, on vient de partager une vérité vraie ?

Stéphane Depaepe: [00:09:32] Et oui! Un autre truc c'est d'intégrer les formulations engageantes, c'est-à-dire orientées bénéfices !

Camille de Meeûs: [00:09:38] Tu as des exemples ?

Stéphane Depaepe: [00:09:39] Alors on peut distinguer différents cas selon le moment de l'entretien. Exemple : tu veux faire une bonne accroche, orientée bénéfice, l'objectif c'est quoi ? C'est de capter l'attention dès les premières secondes. Exemple : "Je vous appelle avec une idée concrète pour réduire vos coûts mobiles, dès ce trimestre, sans changer d'opérateur", ça peut passer. Autre idée, "Je me permets de venir vers vous car on vient d'aider une entreprise comme la vôtre à regagner 20 % de marge sur son stock dormant. Ça peut être un sujet?". Autre idée : "Vous gérez probablement déjà très bien votre flotte, mais je pense que vous pourriez gagner du temps et de la tranquillité". Ou encore "En deux minutes, je vous dis si ça vaut le coup pour vous, si c'est pas le cas, je raccroche, ok?"

Camille de Meeûs: [00:10:18] Ok pour l'intro, mais est-ce que tu as aussi des exemples de questions qui sont plus engageantes?

Stéphane Depaepe: [00:10:22] Oh oui, il y en a tout plein. Le but, c'est toujours d'avoir un dialogue, pas un monologue. Donc quand tu poses des questions, exemple, on peut continuer un petit peu avec différents sujets: "Quand avez-vous revu pour la dernière fois votre système de gestion de stock mobile" ou "Combien de temps ça vous prend aujourd'hui pour faire un reporting complet de vos coûts? Et si vous pouviez éliminer un irritants administratif dès ce mois, ça serait quoi?". Ou encore, la question que j'adore en fait : "Qu'est-ce qui est important pour vous à ce sujet?" ça tu reçois toujours un paquet d'informations, et ton interlocuteur se projette, est avec toi.

Camille de Meeûs: [00:10:56] Oui, et il y a aussi des formulations gagnantes à partir du moment où on a compris ce qui l'intéressera. C'est exactement ça, ce fameux moment où on va faire le lien entre la situation du prospect et votre solution.

Stéphane Depaepe: [00:11:08] C'est ce que j'appelle les phrases de transition vers la valeur. Et j'utilise volontiers le CSAQ, C.S.A.Q. Ça veut dire qu'en fait on a des caractéristiques qui signifient que ça apporte un avantage à son interlocuteur, et on termine par une question de validation. Exemple : "Chez PHCom on a des développeurs de marché senior, ce qui signifie que : ils sont capables de comprendre rapidement votre réalité et celle de vos prospects. L'avantage, c'est que la discussion est directement beaucoup plus ouverte avec le prospect, et c'est bien ça qui vous intéresse n'est-ce pas?", tu vois? CSAQ : une Caractéristique, Signifie que, l'Avantage est, et une dernière Question pour valider.

Camille de Meeûs: [00:11:45] Et, à la fin de l'entretien, comment est-ce qu'on fait alors pour obtenir un rendez-vous sans forcer, sans être hyper oppressant ? Est-ce qu'il faut toujours utiliser des formulations engageantes ?

Stéphane Depaepe: [00:11:54] Exemple : "On peut se caler quinze minutes cette semaine comme ça on peut voir si ça vaut le coup pour vous?". "Je vous propose un échange court. Si c'est pertinent, on avance, sinon on en reste là". "Ça ne vous engage à rien, simplement de faire connaissance ou simplement vous aurez une vision claire de ce que vous pourrez améliorer. Et est-ce que mardi ou jeudi vous conviendrait pour un premier échange? Sans engagement bien sûr!".

Camille de Meeûs: [00:12:17] Il faut savoir qu'il y a aussi des phrases qu'on peut utiliser systématiquement. J'en connais qui ont leurs petites habitudes...

Stéphane Depaepe: [00:12:23] Et oui, des petites phrases qui rassurent, qui engagent. L'objectif, de manière générale, c'est de pouvoir faire baisser les défenses, fluidifier le dialogue. Donc évite le jargon, évite le "bla bla bla", donne juste des chiffres, du concret. Exemple du style : "C'est vous qui décidez de ça, si ça vous parle, ou pas. Je vous laisse juge, je vous montre, vous voyez si c'est utile, je ne vends rien par téléphone, je propose juste un peu un éclairage". Pour rappel, à ce moment-là on est à un moment où on doit arriver à, ensemble, prendre une décision pour aller plus loin.

Camille de Meeûs: [00:12:55] Autre chose à propos des formules engageantes, il y a toujours des phrases que le commercial utilise et ne s'en rend même plus compte. Exemple : "Juste un petit rendez-vous hein ? Cela ne vous engage à rien", et ça, bah ça fait flop car ce sont des phrases qui sont réchauffées, toutes servies de la même manière. Le commercial n'est même plus conscient qu'il les utilise, cela devient vraiment un vilain automatisme. En résumé, c'est bien les techniques, mais il y a aussi, et surtout, l'attitude de celui qui appelle. On ne sait pas mettre cela dans le script ?

Stéphane Depaepe: [00:13:20] Et si! On peut même intégrer les attitudes dans le script, en tout cas on peut orienter drastiquement le discours autour de trois éléments clés de l'attitude en fait. Premier élément, l'empathie : ça veut dire le centrage vers le client, évite un script sur ton entreprise, sur ta solution mais mets-toi dans la peau du prospect, qu'est-ce qu'il gagne à m'écouter pendant 30 secondes ? En y réfléchissant bien, on peut intégrer ça dans le script. Deuxième élément c'est l'honnêteté, le naturel : évite les phrases marketing creuses, évite les fausses promesses, utilise un langage qui est oral, humain, crédible. Exemple : "J'imagine que, vous aussi, comme de nombreux facilities managers, vous cherchez à vous faciliter la vie?", ça c'est humain. Troisième élément la simplicité et l'adaptabilité : tout ce que tu écris doit pouvoir être lu à voix haute... Et pas lu dans ta tête. Donc laisse de la place, aussi, à l'improvisation, maîtrisée, et à tous les rebonds que tu peux avoir.

Camille de Meeûs: [00:14:17] Si je suis en junior, ou si je n'ai pas la tchatche comme toi Monsieur Performance, je fais comment ?

Stéphane Depaepe: [00:14:22] Ben tu fais mieux. Tu fais mieux parce que tu te prépares, parce que tu te structure, parce que tu poses les bonnes questions, parce que tu te projette. Alors un bon script, c'est pas du blabla, c'est juste de l'intelligence commerciale mise en mots. Et je sais que tu es une bonne commerciale, et donc tu as le temps de te préparer.

Camille de Meeûs: [00:14:37] En parlant d'intelligence, est-ce qu'on peut parler de l'IA? On utilise ChatGPT du coup ?

Stéphane Depaepe: [00:14:41] Ouais - Rires - tu me sens un petit peu plus frais là-dessus. Alors, effectivement si tu donnes la bonne info à l'IA, elle va pouvoir te sortir quelque chose. Pour autant que tu saches corriger parce que sinon ça va être du pur "blabla commercial qui pue", je les repère à 100 lieues.

Camille de Meeûs: [00:14:57] Ouais, c'est vrai qu'il faut faire attention. Bon, on résume, pour écrire un bon script il faut : un, comprendre son client cible. Deux, aller à l'essentiel. Trois, savoir persuader. Quatre, anticiper les réactions. Et surtout, en cinquième point, écrire pour parler et surtout pas pour lire.

Stéphane Depaepe: [00:15:15] Et comme on disait, ça demande une attitude. L'attitude d'un commercial centré client, c'est à dire empathique, honnête, adaptable, tout ce qu'on vient de dire juste avant. Pas d'esbrouffe, pas de baratin, de la sincérité, on peut l'écrire à l'avance, mais il faudra le faire vivre pour de vrai. Aussi un poil d'humour peut-être, ça peut aider mais ça dépend vraiment la personne. Si tu écris un script avec de l'humour et que celui qui l'utilise n'y adhère pas, c'est perdu d'avance. Bon allez, assez parlé de théorie, un exemple : disons que je vends de la téléphonie mobile, aux entreprises, pas super sexy hein ?

Camille de Meeûs: [00:15:45] Ah non! Et pourtant, le responsable IT ou achats qu'on appelle, c'est son quotidien à lui. À priori, ça devrait l'intéresser, mais comme il reçoit huit appels par semaine sur le sujet, il en a ras le bol aussi, donc il faut y arriver autrement.

Stéphane Depaepe: [00:15:57] Exactement. Et donc on commence par anticiper l'objection classique dès l'introduction. "Bonjouurr", ben ça, vous l'entendez déjà, ça passe pas le "Bonjouurr". Donc, le bon bonjour : "Bonjour, je sais que vous êtes très sollicité sur le sujet, raison de plus pour être direct, on propose une plateforme qui vous redonne le contrôle sur votre flotte mobile en deux clics".

Camille de Meeûs: [00:16:18] Et on s'adapte selon l'interlocuteur. Par exemple, un responsable IT ce qu'il veut, c'est gagner du temps et avoir une intégration facile. Pour un Facility Manager, lui, il sera plutôt intéressé par moins de souci pour les utilisateurs. Et pour le responsable achat, ce que lui cherche, c'est une économie garantie sans contrat long.

Stéphane Depaepe: [00:16:36] Donc on s'adapte. Et la fameuse question qui fait mouche avec une touche de vérité vraie, exemple : "Selon les statistiques, les sociétés qui ont un meilleur tarif télécom sont celles qui les revoient tous les 18 mois en moyenne. Depuis quand avez-vous revu votre tarification mobile pour en diminuer les frais ?"

Camille de Meeûs: [00:16:51] Mais attention, même le meilleur script n'existe pas sans improvisation maîtrisée.

Stéphane Depaepe: [00:16:57] Voilà, c'est-à-dire que l'appelant doit pouvoir rebondir, écouter, ajuster son discours tout en gardant le cap.

Camille de Meeûs: [00:17:03] Et ce cap, c'est quoi ? Et ben c'est le rendez-vous qualifié. C'est toujours ça l'objectif premier.

Stéphane Depaepe: [00:17:07] Donc on re re re résume : un script, c'est une bonne structure, pas une prison. Il doit être écrit pour parler à l'autre, pas pour se faire plaisir. Il doit respecter l'objectif visé, il doit être testé, ajusté et vécu.

Camille de Meeûs: [00:17:21] Et surtout, il doit être incarné. Parce que vous êtes la voix de votre entreprise, et c'est votre humanité plus que vos phrases qui donnent envie qu'on vous écoute.

Stéphane Depaepe: [00:17:30] Et dans le prochain épisode, et bien on parlera de comment bien argumenter, parce que c'est là que tout se joue, dans la capacité à faire le lien entre leurs besoins et votre solution.

Camille de Meeûs: [00:17:39] Avec tact, écoute et un soupçon de performance.

Stéphane Depaepe: [00:17:42] Et beaucoup d'harmonie.

Michel Godart: [00:17:43] Stéphane, Camille, puisqu'on parle de voix, d'entreprendre et d'entreprise, et bien on a une bonne nouvelle pour les auditeurs et auditrices. Nous avons, dans ces podcasts, une série qui s'ajoute. Avec quoi? Avec la voix de nos clients, les clients de PHCom qui vont partager leur vécu, leur histoire, leur expertise, leurs échecs et leurs réussites surtout, pour vous donner et vous inspirer encore plus d'astuces dans le commercial et dans le marketing. Alors, faites-nous plaisir, allez sur la chaîne YouTube de PHCom également, faites un like, un partage, commentez. Et puis vous allez voir que dans la chaîne YouTube, sur les vidéos, vous avez une petite roue qui permet d'activer les sous-titres, et bientôt, on a déjà commencé pour un ou deux épisodes, on va vous rajouter les sous-titres d'abord en néerlandais. Puisque nos articles, même si le podcast est parlé en français, sont soumis avec une transcription en néerlandais, en anglais et en français. Et bien vous retrouverez ça dans les sous-titres de la vidéo. Et on va, je pense Stéphane, ajouter aussi l'espagnol et l'allemand. À tous et à toutes à très bientôt, et puis abonnez-vous au podcast, merci pour votre écoute !