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Les bonnes questions pour vendre
15/05/2010

Les meilleurs vendeurs sont ceux qui parlent le moins mais qui parlent juste. Une bonne écoute est donc primordiale. Ainsi, en prospection comme en vente, il faut savoir poser les bonnes questions.

A la suite de multiples formations organisées avec des vendeurs issus de divers domaines, nous avons synthétisé ce qui caractérise une bonne question :

• Elle n’est pas « gratuite »
• Elle porte sur ce qu’on n’est pas supposé savoir
• Elle stimule le prospect et lui donne envie d’en savoir plus
• Elle indique l’orientation de la conversation
• Elle soulève les pièges qui pourraient empêcher la vente de se réaliser
• Elle ouvre la réflexion de l’interlocuteur dans une continuité et dans un véritable échange
• Elle est donc logique

Plus concrètement, les bonnes questions que poseront un vendeur permettent de trouver les motivations du prospect :

• argumenter en fonction des besoins du prospect
• gagner du temps en allant à l’essentiel: ce que veut le prospect !
• avoir des arguments répondant aux objections du prospect
• conclure sans forcer la vente

Ces quelques éléments de techniques de vente et de prospection ne doivent certainement pas vous faire oublier l’essentiel : c’est en s’intéressant véritablement, avec sincérité à l’autre que la relation et la vente s’établissent.

En vente par téléphone, en vente face to face, en téléprospection, télémarketing,… soyez vrai !

Formation : Une bonne introduction commerciale
15/01/2010

L’objectif premier d’une introduction commerciale est de faire parler le prospect. Pour cela, il faut créer une ambiance propice à la discussion et surtout, il faut éveiller au plus vite son intérêt. Votre objectif : vendre la finalité de la rencontre.

• L’introduction doit être courte, dynamique et séduisante.
• L'attitude doit être pleine d’assurance et de conviction.
• Rappelez-vous le principe des 4 X 20 : les 20 premiers mots, les 20 premières centimètres, les 20 premiers gestes, les 20 premières secondes. On n‘a jamais une deuxième occasion de faire une première bonne impression.
• Enfin, si vous voulez réussir votre introduction, terminez la bien et ouvrez la discussion par une première question séduisante qui ouvrira la discussion.

Quelques tips en téléprospection :

• Moduler sa voix, le rythme, les intonations
• Sourire (cela se ressent également en télémarketing)
• Utiliser des personnes de référence
• Nommer l’interlocuteur et s’assurer de sa fonction
• Vérifier la disponibilité de l'interlocuteur
• Ne vous excusez pas
• Rassurer votre prospect en lui donnant la raison de votre appel

Quelques tips en rendez-vous commercial :

• Détender l’atmosphère (ice break)
  
• Occuper l'espace
• Donner votre carte de visite mais évitez, à ce stade de remettre de la documentation
• Connaisser votre introduction par cœur, cela vous permettra de penser à la meilleure manière de lui donner vie

Formation : « Envoyez-moi une documentation »
27/11/2008

Dans certains cas, la prospection doit passer par un envoi de documentation. Mais est-ce vraiment nécessaire de l'envoyer ?

Pourquoi un prospect demande-t-il une documentation ?

• pour filtrer les appels de type call center, télémarketing en vous décourageant : c'est une objection.
• pour mieux comprendre vos services et évaluer l'intérêt à court ou à long terme : c'est un intérêt.

Si la demande vient du secrétariat :

• collecter les coordonnées du prospect décideur
• n'envoyez pas de documentation; éventuellement envoyez un mail pour donner la raison de votre appel et passer le barrage secrétaire
• recontacter le prospect sur cette base ou à un autre moment

Si la demande vient de votre prospect :

• Comprendre ce que le prospect attend de la documentation (Pourquoi voulez-vous une documentation ? Quelles informations espérez-vous y trouver ?...)
• Partant des réponses du prospect, répondre positivement pour le rassurer (Nous pouvons vous envoyer la documentation, quelle adresse email svp)
• Relancer l'intérêt du prospect : Pour vous faire gagner du temps, nous pouvons nous rencontrer et vous aurez des informations précises et adaptées à vos besoins,...
• Si un rendez-vous est prématuré à ses yeux, envoyer la documentation et convenir des prochaines étapes (je vous rappellerai dans x jours...)
• L'enjeu est d'obtenir un rendez-vous intéressant au moment du recontact, c'est maintenant possible car les attentes du prospect ont été identifiées.

En moyenne, en prospection B2B, plus de 20% des documentations envoyées génèrent un rendez-vous ciblé.

En résumé, oui c'est utile d'envoyer de la documentation en prospection, pourvu que cela soit fait dans de bonnes conditions. De plus, cela contribue à la connaissance de la marque, des produits et des services représentés.

Posted in Formation Call Center - Télémarketing - Development Center - Call Center - Bruxelles - Belgique

Formation : répondre aux objections
10/04/2008

Prospecter par téléphone ne peut se faire sans être confronté à des objections, nous allons voir ce qu'est une objection, comment la traiter et quels sont les pièges à éviter.

Définition

Une objection est un obstacle qui va opposer le prospect à votre proposition. On peut la voir comme une critique, une contestation ou une opposition. Mais c'est également une marque d'intérêt de la part du prospect.

La traiter permettra de transformer le « non » en « peut-être » et le « peut-être » en « oui ».

On peut distinguer trois types d'objection :

Comment traiter une objection ?

 En conclusion, notre compétence de « Development Center » nous permet de prendre des rendez-vous ciblés avec des décideurs en BtoB. Nous savons traiter les objections, et mieux, nous arrivons à les anticiper. C'est ce type de compétence qui nous différencie de la majorité des Call Centers.

Formation : barrage secrétaire
30/03/2008

Dans toute opération de téléprospection ou de télémarketing, passer la secrétaire et parler au décideur est un enjeu majeur. Nous allons voir les différents styles de secrétaire, leurs responsabilités, leurs attentes et finalement l'approche à adopter.

Styles de secrétaire

• Exécutive : Elle est efficace et filtre intelligemment les appels entrants
• Fonctionnaire ouverte : Elle passe tout mais risque de se faire réprimander et de se fermer
• Fonctionnaire fermée : Elle n'ose plus passer les appels entrants

Responsabilité de la secrétaire

• Filtrer les appels (et donc filtrer les call centers ou les opérations de télémarketing)
• Organiser l'agenda du patron
• Écrire des lettres
• Gérer certains projets (exemple : évènement avec traiteur) mais ne signent pas les contrats

Attentes de la secrétaire

Satisfaire le patron : ne pas faire d'erreurs, travailler de manière efficace et précise.

Approche à adopter

• Voix ferme : égal à son patron mais ne pas l'écraser
• Phrase indiquée : je voudrais parler personnellement à...
• Demander le nom de la secrétaire pour pouvoir l'appeler par son nom
• Identifier le nom de la personne à contacter (décideur), s’il y a une ligne directe, à quelle heure on peut rappeler
• Toujours demander qui elle va nous passer

En cas de barrage intense :

• Appeler avant 9 heures et après 17 heures
• Appeler un numéro proche du central (et ainsi parler avec une autre personne qui vous relayera)
• Jouer sur l'empathie : je vous comprend, votre patron est très occupé
• Utiliser les même mots que ceux utilisés par la personne occupant la fonction recherchée
• Tenter une autre approche : par exemple : bonjour, Alain Machin pour Serge Truc s’il vous plaît

En conclusion, prospecter est un métier. Avec ces quelques conseils, notre expérience et notre connaissance du marché, nous arrivons à prendre des rendez-vous qualitatifs avec les décideurs.