• [00:01:07] Trois compétences, étapes clés dans tout cycle de vente
• [00:01:41] Apprendre à se taire
• [00:02:05] L'empathie, la patience et l'envie de savoir
• [00:02:14] Attention à la tentation de vouloir aller trop vite
• [00:02:25] L'art de créer le lien
• [00:02:36] CAB & CSAQ
• [00:03:07] Argumenter, c'est tester, valider, ajuster
• [00:03:16] Faire preuve d'enthousiasme et de clarté
• [00:03:26] Faire un dessin
• [00:03:43] La conclusion : attention à ne pas conclure trop tôt
• [00:03:57] Ni trop tôt, ni trop tard
• [00:04:14] Une logique en quatre points
• [00:04:47] Savoir s'adapter à son·sa interlocuteur·trice
• [00:05:26] Les décisions ne se prennent plus seul·e
• [00:05:57] Avec un·e prescripteur·trice
• [00:06:31] Se mettre d'accord sur le prix
• [00:06:37] L'exemple de Pearl Harbor ?
• [00:08:10] Le prix est juste s'il repose sur une conviction forte
• [00:08:26] Cinq clés pour conclure
• [00:09:18] L'effet Colombo
• [00:10:02] Savoir anticiper
• [00:10:45] Annonce du prochain sujet
• [00:10:57] Clôture

Stéphane Depaepe: [00:00:13] Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance, Harmonie & Commercial", réalisé par PHCom dans le studio de "transforma bxl", avec l'aide technique de "The Podcast Factory Org".

Nadia Ben Jelloun: [00:00:23] Le podcast "Performance, Harmonie & Commercial" est destiné aux responsables marketing et ventes ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

Stéphane Depaepe: [00:00:32] Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients, pour les entreprises actives en business to business.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:38] Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom point be: P.H.C.O.M, et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

Stéphane Depaepe: [00:00:48] Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre: via un like, un comment, un share.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:55] Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondons avec grand plaisir.

Stéphane Depaepe: [00:01:00] Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur PHCom point be.

Nadia Ben Jelloun: [00:01:06] A bientôt.

Camille de Meeûs: [00:01:07] Bonjour à tous, aujourd'hui on aborde un thème fondamental: conclure. Et pour pouvoir conclure, il faut convaincre. Et pour convaincre, il faut connaître. Trois compétences, trois étapes clés dans tout le cycle de vente digne de ce nom.

Stéphane Depaepe: [00:01:21] En effet, trois phases. Connaître, pour convaincre, pour conclure donc, si elles sont mal orchestrées, elles vous font passer à côté d'opportunités en or. Le timing, la posture, le contenu, tout compte, alors déroulons ensemble ce fil rouge, ce parcours client version commerciale.

Camille de Meeûs: [00:01:41] Connaître, on en a déjà beaucoup parlé, c'est bien plus qu'obtenir une fiche contact ou identifier un besoin, c'est découvrir l'univers du prospect, son langage, ses contraintes et ses enjeux. Il ne s'agit pas de parler, mais d'apprendre à se taire.

Stéphane Depaepe: [00:01:54] Et oui, une bouche pour deux oreilles, donc écouter deux fois plus que de parler. La parole est d'argent, mais le silence est d'or. Et pour écouter, on a un outil magique: l'écoute active avec les bonnes questions.

Camille de Meeûs: [00:02:05] Et on y ajoute les qualités humaines essentielles: l'empathie, la patience et l'envie de savoir. Se mettre à la place de l'autre, comprendre ce qu'il ne dit pas.

Stéphane Depaepe: [00:02:14] Mais attention, attention à la tentation de vouloir aller trop vite. J'ai vu trop de commerciaux qui pose deux questions, chope un mot clé et dégaine leur pitch comme Lucky Luke. Non, non, non, il faut du temps, ça se construit.

Camille de Meeûs: [00:02:25] Vient ensuite l'acte de convaincre, et là, il ne suffit pas de dérouler une liste de fonctionnalités. Convaincre, c'est l'art du lien entre ce que vous avez et ce que l'autre vit.

Stéphane Depaepe: [00:02:36] Exact. À ce stade, des modèles dont on a déjà parlé en fait le "CAB" hein? Un bon point de départ: Caractéristiques, Avantages, Bénéfices. Un cran plus loin, le CSAQ, C.S.A.Q. Caractéristique, on a une donnée. Signification, on a un avantage. Question, c'est sûr que cet avantage c'est celui qui vous convient?

Camille de Meeûs: [00:02:54] Prenons un exemple. Notre entreprise est à taille humaine, ok, et alors? Qu'est-ce que cela signifie? Cela veut dire que vous êtes en contact direct avec l'un des décideurs. Et on termine par "C'est important pour vous, n'est-ce pas?"

Stéphane Depaepe: [00:03:07] Et si la réponse est oui: banco! Sinon, on relance une autre perche. Donc argumenter c'est tester, valider, ajuster.

Camille de Meeûs: [00:03:16] Et c'est surtout aussi faire preuve d'enthousiasme et de clarté. Tous les bons arguments ont été dits? Super, mais ont-ils été compris, accepté, validé? Et ça, c'est notre véritable enjeu.

Stéphane Depaepe: [00:03:26] Bonne technique pour se faire comprendre: fait un dessin, utile pour le visuel, tu mets les étapes, adaptées, personnalisées pour le client, et là, tu as quelque chose.

Camille de Meeûs: [00:03:37] Et c'est aussi là qu'on montre notre autorité, car on est les experts et on amène une solution à l'entreprise.

Stéphane Depaepe: [00:03:43] Et maintenant, le climax, la conclusion. Rhoooo combien de fois j'ai entendu les commerciaux vouloir conclure trop tôt, style "Bonjour, on installe des panneaux photovoltaïques. On peut même le faire sans que vous n'ayez rien à payer. Je peux passer vous voir?"

Camille de Meeûs: [00:03:57] Oui et inversement, continuer à parler, à argumenter, et là ben c'est trop tard, le momentum est passé, le train est passé. Et au téléphone, quand c'est trop tard, on se prend le fameux "Bon heu, envoyez envoyez-moi un doc, ce sera suffisant". Et là ben c'est clairement foutu, le prospect reprend le lead et on est passé en mode défensif.

Stéphane Depaepe: [00:04:14] Pour bien conclure, il faut respecter une logique, oui. Une logique en quatre points, et je vous invite à la retenir. Premier point: récapituler les mots clés, 30 secondes, résumer tout ce qu'on a compris. Deuxième point: proposer une suite claire, motivante, "OK, ce que je vous propose c'est..." Trois petits points. Troisième point: posez la question, fermée par exemple "C'est ok pour vous?" ou ouverte "Qu'est-ce que vous en pensez?" mais toujours assumer. Et quatrième point: reprendre le lead et expliquer les prochaines étapes, guider.

Camille de Meeûs: [00:04:47] Cela semble simple, mais pourquoi on n'a pas 100 % de vente ou 100 % de rendez-vous pris alors quand on parle à la bonne personne?

Stéphane Depaepe: [00:04:54] Mais parce qu'on ne s'est pas adapté à cette bonne personne, on ne l'a pas écoutée, on n'a pas été créatif, on n'a pas été sûr de soi. Exemple: on pense jamais, ou très rarement, à différencier sa proposition selon le profil de l'interlocuteur. C'est un actif, on va construire avec lui. C'est un actif mais fermé, on sait que l'idée va devoir venir de lui. Tu as passif ouvert, il faut le prendre par la main, et c'est là où on peut enchainer les questions "Oui, oui, oui, oui, oui". Par contre, c'est un actif fermé, on sait très bien qu'il va falloir le rassurer.

Camille de Meeûs: [00:05:23] Bref, la même phrase ne passe pas pareil selon les interlocuteurs.

Stéphane Depaepe: [00:05:26] De fait, maintenant, on est aussi amené à conclure avec des interlocuteurs qui ne sont pas les décisionnaires finaux. Dans les entreprises aujourd'hui, d'ailleurs tout le monde le sait, les décisions ça ne se prend plus tout seul.

Camille de Meeûs: [00:05:38] Juste. Et la logique doit rester la même, on doit pouvoir l'amener à l'étape suivante, et pour ça il faut conclure un accord à deux, selon la personne. Je pense à un exemple, c'est un sponsor, il s'agit de lui donner les armes pour convaincre son boss, c'est à dire un document clair, une logique imparable, un message qu'il peut reprendre. Et c'est cet accord qu'il faut conclure avec lui.

Stéphane Depaepe: [00:05:57] Même logique avec un prescripteur, autre type d'interlocuteur n'est-ce pas? Coopérons! Allez, allons en rendez-vous ensemble, formons-le pour qu'il porte le message en interne. Et pour cela, ben comme on le disait, il faut qu'il soit d'accord. Et c'est de nouveau ce type d'accords que l'on cherche, cet accord avec lui. Dans la foulée, n'oublie pas de bien noter les mots-clés, ceux qui vont résumer le projet, bien valider les impacts que cela aura sur les parties prenantes, ça l'aidera lui... Et ça t'aidera toi aussi.

Camille de Meeûs: [00:06:31] Finalement, c'est ça conclure, se mettre d'accord ensemble. Et peut-on aussi se mettre d'accord sur le prix?

Stéphane Depaepe: [00:06:37] Évidemment, parlons argent. Tu connais l'histoire du mécanicien de Pearl Harbor?

Camille de Meeûs: [00:06:42] Hum non ça me dit rien. Vas-y raconte!

Stéphane Depaepe: [00:06:44] Ok, guerre 40-45, attaque Pearl Harbor, tous les navires sont coulés, il y en a un qui reste debout mais il faut le réparer parce que le moteur démarre plus. Du coup, le commandant fait appel à tous ses mécaniciens, on ne parvient pas à le faire démarrer. Ok, la marine américaine envoie ses meilleurs experts, impossible de faire démarrer ce scrogneugneu de moteur. Ah mais il a entendu parler d'un petit mécanicien, qui travaille sur l'île, qui s'y connait très, très, bien "Ok, on va l'appeler". Il arrive "Ouais ok, ça va". Il regarde, il prend sa grosse clef à molette, vous voyez les grosses clefs à molette qui font au moins 50 centimètres de long.

Camille de Meeûs: [00:07:21] Ils font plein de bruit

Stéphane Depaepe: [00:07:22] Parfois voire plus. Bang! (Très fort), excusez-moi. Ben ils tapent au bon endroit, le moteur "Poum, poum, poum, il redémarre". Ah ok le commandant tout content: "Ben ok, vous m'envoyez la facture, hein?". Puis il reçoit la facture, 1 500 $, waouh, 1 500 $ de l'époque ça fait quand même beaucoup. "Ok, mais je suis un petit peu embêté ce petit mécanicien parce que ça c'est trop cher. Détaillez-moi la facture s'il vous plaît, Mm?", ok. Qu'est-ce qui apparaît sur la facture? Déplacement 15 $, main-d'œuvre 15 $, savoir ou taper 1 470 $. Voilà, tout est là dans la conclusion et dans le prix, c'est l'assurance et la sérénité. Ton prix, c'est le bon prix, à condition que tu sois toi-même persuadé que c'est le bon prix. Et le problème n'est pas combien ça coûte mais combien ça vaut.

Camille de Meeûs: [00:08:10] Ok, donc tout est dans l'état d'esprit. Le prix est juste s'il repose sur une conviction forte.

Stéphane Depaepe: [00:08:15] Et c'est ce qu'on doit faire passer dans nos propositions, on ne vend pas un produit, on vend une transformation, quelque chose qui va résoudre un problème, quelque chose qui va combler les désirs, les fameux besoins.

Camille de Meeûs: [00:08:26] Donc, récapitulons, pour conclure il faut être prêt à conclure. Est-ce qu'on peut résumer ensemble finalement ce qui est clairement important? Il y a cinq clés, je vous donne la première. Un: de la disponibilité pour écouter.

Stéphane Depaepe: [00:08:40] Une deuxième clé: de l'attention, aux signaux, "Ok, c'est maintenant, c'est le bon moment".

Camille de Meeûs: [00:08:46] Il faut aussi de la confiance, d'une part de la confiance en soi. Je suis sûr de ma proposition, et d'autre part, de la confiance en l'autre. Il dira "Oui".

Stéphane Depaepe: [00:08:54] Quatrième clé: assertivité, sans agressivité, c'est ce qui permet de démontrer votre expertise.

Camille de Meeûs: [00:09:00] Et pour terminer, la cinquième clé, c'est la créativité: pour pouvoir s'adapter ou trouver la bonne formule.

Stéphane Depaepe: [00:09:06] Et voilà, tout est une question de savoir prendre du recul pour n'avoir ni peur de conclure, ni empressement.

Camille de Meeûs: [00:09:12] Conclure, c'est dire "On va travailler ensemble". Ce n'est pas la fin du cycle, mais c'est le début d'une belle relation.

Stéphane Depaepe: [00:09:18] On termine avec l'astuce ultime du closing, l'effet Colombo, tu connais?

Camille de Meeûs: [00:09:21] Oui, la série télévisée, quand je t'ai pas encore née, mais c'est quoi le rapport?

Stéphane Depaepe: [00:09:24] Il y avait un bon truc, cet Inspecteur Colombo, tu vois avec son imper et sa vieille Volvo. Mais l'essentiel, c'est qu'en fait il avait toujours une manière de poser des questions, très spécifiques, et en fait il cuisinait son présumé coupable et il arrive finalement à la conclusion "Non, ça ne peut pas être lui". Donc il s'en excusait "Excusez-moi, je vous ai dérangé, je vais m'en aller n'est-ce pas?". A ce moment-là, ben le présumé coupable il est complètement soulagé, qu'est-ce qu'il fait? Il baisse sa garde, il baisse ses défenses. Et donc c'est le bon moment pour que Colombo pose l'ultime question, celle qui va complètement le déstabiliser, et finalement identifier que c'est lui le vrai coupable.

Camille de Meeûs: [00:10:01] C'est quoi le lien en fait?

Stéphane Depaepe: [00:10:02] Écoute, profite de l'effet Colombo. Tu es d'accord avec ton interlocuteur, super, il est soulagé donc tu peux déjà préparer la suite. T'as peut-être pas encore signé le contrat, mais tu as déjà eu un premier accord. Soulagée? Parfait, ben propose quelque chose d'autre, quelque chose en plus, qui va faire avancer ta relation, qui va l'inciter à réfléchir à quelque chose qui pourrait acheter en plus avec toi.

Camille de Meeûs: [00:10:27] En fait tu prépares ton rendez-vous suivant, j'avoue, c'est malin, on voit l'expert parce qu'en fait tu sais ce qui va arriver, tu vas anticiper.

Stéphane Depaepe: [00:10:34] C'est comme aux échecs, on prépare ses coups. Retiens bien qu'une vente, ça se force pas, elle se construit "pas à pas", mais à la fin, il faut savoir dire aussi "Ok, on y va".

Camille de Meeûs: [00:10:45] Ok, ben justement là je vais anticiper, et je t'emmène déjà plus loin, le prochain épisode parlera de: la négociation du prix. Et ça, croyez-moi, c'est un réel art, on parlera des dix techniques pour présenter votre prix.

Stéphane Depaepe: [00:10:57] Merci madame Harmonie.

Camille de Meeûs: [00:10:58] Merci Monsieur Performance.