• [00:01:10] Le syndrome du « j’ai compris »
• [00:02:15] Pourquoi le prospect croit avoir compris trop vite
• [00:03:40] Ce qui pousse un prospect à fermer la conversation
• [00:05:18] Comment recréer de l’écoute sans confronter
• [00:05:36] Les pistes utilisées par PHCom face au « j’ai compris »
• [00:08:48] Le véritable rôle du commercial dans ce moment-là
• [00:09:41] Quand « j’ai compris » peut devenir le début de la vente

[00:00:13] Stéphane Depaepe: Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance, Harmonie & Commercial", réalisé par PHCom dans le studio de "transforma bxl" avec l'aide technique de "The Podcast Factory Org".

[00:00:23] Nadia Ben Jelloun: Le podcast "Performance, Harmonie & Commercial" est destiné aux responsables marketing et ventes ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

[00:00:32] Stéphane Depaepe: Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en business to business.

[00:00:38] Nadia Ben Jelloun: Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom point be P.H.C.O.M et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

[00:00:47] Stéphane Depaepe: Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un comment, un share.

[00:00:55] Nadia Ben Jelloun: Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondrons avec grand plaisir.

[00:01:00] Stéphane Depaepe: Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur phcom.be

[00:01:06] Nadia Ben Jelloun: A bientôt.

[00:01:07] Stéphane Depaepe: Bonjour Madame Harmonie.

[00:01:08] Camille de Meeûs: Bonjour Monsieur Performance.

Le syndrome du « j’ai compris »

[00:01:10] Stéphane Depaepe: Le sujet du jour : "Quand le prospect croit comprendre avant même d'avoir écouté". Bienvenue dans PHCom, le podcast qui parle de prospection, de vente et de communication.

[00:01:20] Camille de Meeûs: Avec aujourd'hui un sujet que tous les commerciaux vivent, parfois dix fois par jour, sans toujours comprendre ce qui vient de se passer.

[00:01:26] Stéphane Depaepe: Cette phrase terrible.

[00:01:27] Camille de Meeûs: "Oui, oui, j'ai compris".

[00:01:29] Stéphane Depaepe: Suivi généralement de "Ça ne nous intéresse pas".

[00:01:32] Camille de Meeûs: Alors qu'en réalité ils n'ont absolument rien compris de ce qu'on leur raconte.

[00:01:35] Stéphane Depaepe: Ils ont juste classé trop vite.

[00:01:37] Camille de Meeûs: Aujourd'hui, on va donc parler du syndrome du "J'ai compris".

[00:01:41] Stéphane Depaepe: Ce moment où le cerveau du prospect ferme la porte avant même qu'elle ne se soit ouverte.

[00:01:46] Camille de Meeûs: Mais en fait, pourquoi ça arrive?

[00:01:47] Stéphane Depaepe: Oui, pourquoi certains mots détruisent une conversation en cinq secondes?

[00:01:51] Camille de Meeûs: Et surtout, comment rouvrir une fenêtre d'écoute sans devenir trop insistant?

[00:01:54] Stéphane Depaepe: Parce qu'un bon commercial, il ne force pas l'écoute.

[00:01:57] Camille de Meeûs: Il recrée de la curiosité.

[00:01:59] Stéphane Depaepe: Le syndrome du j'ai compris n'est pas une compréhension. Je vais être honnête, quand au téléphone quelqu'un me coupe après huit secondes avec "Oui oui, je vois très bien", j'ai juste envie de répondre "Non, justement, vous ne voyez pas!"

[00:02:11] Camille de Meeûs: Oui, mais le problème c'est que le prospect, lui, pense sincèrement avoir tout compris.

Pourquoi le prospect croit avoir compris trop vite

[00:02:15] Stéphane Depaepe: C'est ça le piège.

[00:02:15] Camille de Meeûs: Le cerveau humain adore aller vite, il catégorise, il simplifie et surtout il compare à quelque chose qu'il connaît déjà.

[00:02:22] Stéphane Depaepe: En gros. "Ah, oui, un logiciel. Oui, oui, encore un. Oh encore un consultant, un vendeur de formation, un vendeur de solutions financières".

[00:02:32] Camille de Meeûs: Exactement. Et à partir de là, le cerveau ne cherche plus à rien comprendre du tout, il cherche simplement à confirmer son classement.

[00:02:39] Stéphane Depaepe: Il y a des théories là derrière Madame Harmonie?

[00:02:41] Camille de Meeûs: Exactement. En psychologie cognitive, on parle beaucoup de raccourcis mentaux. Le cerveau reçoit énormément d'informations chaque jour, donc il crée des catégories automatiques pour économiser de l'énergie. C'est utile dans la vie quotidienne, mais catastrophique en prospection, parce qu'une offre nouvelle est souvent rangée dans une mauvaise case avant même d'être expliquée.

[00:03:00] Stéphane Depaepe: Et plus le décideur est occupé, plus ce phénomène est violent. En fait, ce que je comprends c'est qu'il fait un mauvais classement. Exemple, en temps réel, j'appelle une société industrielle pour parler d'une solution de financement de stock. Je dis "Nous accompagnons les entreprises qui souhaitent optimiser le financement de leurs stocks". Et là, tout de suite, le financier me coupe "Oui, oui, oui, ben je vois, c'est de l'affacturage". Fin de la partie.

[00:03:23] Camille de Meeûs: Oui, c'est un magnifique exemple. Tu n'as même pas encore expliqué ton modèle, mais son cerveau a déjà décidé.

[00:03:28] Stéphane Depaepe: Et là si je réponds "Mais non, vous n'avez pas compris", je suis mort évidemment.

[00:03:32] Camille de Meeûs: Parce que tu attaques son intelligence, son statut, son ego. Et le vrai enjeu ici n'est pas de corriger frontalement, c'est de rouvrir l'écoute.

Ce qui pousse un prospect à fermer la conversation

[00:03:40] Stéphane Depaepe: En fait, il y a trois causes pour lesquelles les prospects coupent rapidement une conversation. C'est parce qu'ils sont parfois saturés, parce qu'ils ont eu de mauvaises expériences, ou parce qu'ils sont les plus experts dans leur domaine. Alors parlons de la première : la saturation commerciale. En fait, c'est vrai, les décideurs sont bombardés d'informations, de mails, de LinkedIn, de téléphones, de publicités, leur cerveau devient un véritable filtre anti-commercial.

[00:04:08] Camille de Meeûs: Donc quand ils pensent avoir reconnu quelque chose, ils accélèrent la conclusion pour gagner du temps, même si cette conclusion est complètement fausse. La deuxième cause, comme tu le disais Monsieur Performance, il s'agit des mauvaises expériences passées. Exemple : un prospect peut aussi projeter une ancienne mauvaise expérience sur vous. Comme "On a déjà essayé, ça ne marche pas. On connaît ce que vous proposez". Alors qu'il parle parfois d'une solution totalement différente et qui n'a rien à voir.

[00:04:32] Stéphane Depaepe: En fait, le commercial précédent a créé un traumatisme et c'est toi qui paye la facture psychologique. Bon allez, troisième cause : la posture d'expertise. Il y a des profils très experts, ils veulent surtout montrer qu'ils savent déjà.

[00:04:44] Camille de Meeûs: Couper devient donc une manière de garder le contrôle. "C'est bon, ne m'expliquez pas, je connais assez bien mon métier, je n'ai pas besoin de vous".

[00:04:50] Stéphane Depaepe: Oui, mais parfois en fait ils ne rejettent pas l'offre mais simplement la sensation d'être challengé. Bon allez, petit exemple le directeur pressé, type j'appelle un CEO, je commence par "Bonjour, nous aidons certaines entreprises à..." Attendez, envoyez-moi un mail.

[00:05:08] Camille de Meeûs: Phrase classique et souvent utilisée comme un réflexe défensif.

[00:05:12] Stéphane Depaepe: Ben avant je répondais "Oui, bien sûr" et évidemment aucune réponse ensuite.

[00:05:16] Camille de Meeûs: Parce qu'il n'y avait jamais eu d'écoute réelle.

Comment recréer de l’écoute sans confronter

[00:05:18] Stéphane Depaepe: Par contre, il y a moyen de recadrer ce type de personne aussi. Aujourd'hui, je réponds plutôt "Je vais justement éviter de vous faire perdre du temps. Laissez-moi simplement 20 secondes pour vous dire pourquoi certaines entreprises nous écoutent malgré un premier réflexe".

[00:05:30] Camille de Meeûs: Top très bon ça! Tu ne confronte pas, tu ralentis intelligemment et surtout tu crées une micro curiosité.

Les pistes utilisées par PHCom face au « j’ai compris »

[00:05:36] Stéphane Depaepe: C'est un des six remèdes que PHCom a mis en place pour pouvoir gérer ce phénomène, ce syndrome du "J'ai compris". Alors un premier remède, Madame Harmonie?

[00:05:47] Camille de Meeûs: Le premier remède, il s'agit de nommer le phénomène avec élégance. Parfois, il faut verbaliser ce qui se passe, pas agressivement, avec finesse. Je vous donne un exemple : je pense que vous avez déjà rangé ça dans une catégorie et c'est probablement normal.

[00:06:00] Stéphane Depaepe: Tu lui dis ça? Ok, puissant. Parce que effectivement tu diminues la tension, tu ne lui dis pas "Vous vous trompez". Tu lui dis "Votre cerveau fait son travail", bien, bien vu. Ok, je t'en donne un deuxième. Deuxième remède : créer une rupture dès le début.

[00:06:15] Camille de Meeûs: Et c'est là que les premiers mots sont décisifs. Certains mots déclenchent immédiatement le tri automatique.

[00:06:21] Stéphane Depaepe: Ça, je connais bien. Je vous appelle pour du télécom, PAM. Je vous appelle pour la formation, Pan. Je vous appelle pour du consulting, Oh! Je vous appelle pour de la consultance, Ah! En fait, le cerveau connaît tout de suite la suite évidemment. Donc, au lieu de dire "Nous proposons du financement de stock", il a tout de suite classé. Tu peux dire "Nous aidons certaines entreprises à récupérer de la trésorerie sans toucher à leurs crédits bancaires".

[00:06:45] Camille de Meeûs: Et c'est là que le cerveau ne sait plus immédiatement dans quelle case ranger l'information, donc il écoute. Le troisième remède : c'est celui d'utiliser le suspense utile. Qu'est-ce que ça veut dire concrètement Monsieur Performance?

[00:06:57] Stéphane Depaepe: Le pire réflexe commercial : tout expliquer tout de suite.

[00:07:01] Camille de Meeûs: Ah là là, quand on donne immédiatement toute la réponse, le cerveau classe immédiatement. Alors qu'il faut parfois simplement créer un léger vide cognitif.

[00:07:08] Stéphane Depaepe: Exemple : "Si je résume en une phrase, en fait vous risquez justement de classer trop vite alors que le point intéressant est ailleurs"

[00:07:15] Camille de Meeûs: Excellent! Ça oblige le cerveau à rester ouvert quelques secondes de plus.

[00:07:18] Stéphane Depaepe: Et gagner quelques secondes d'attention et de temps cerveau, ça c'est du bon. Quatrième remède : faire parler avant d'expliquer.

[00:07:27] Camille de Meeûs: Et dans ce cas, le meilleur antidote à la projection mentale, c'est l'implication. Quand le prospect parle, il écoute aussi différemment.

[00:07:34] Stéphane Depaepe: Exemples de questions utiles, allez, je vous les partage. "Comment gérez-vous cela aujourd'hui?", "Qu'est-ce qui est compliqué dans votre approche actuelle?", "Pourquoi certaines solutions vous conviennent-t-elle pas?", toutes ces belles questions ouvertes. Donc par exemple, si un projet me dit "Oui, oui, oui je connais ce genre de situation", au lieu de contre attaquer, je demande "Qu'est-ce que vous avez vu jusqu'ici dans ce domaine?". Et là, magnifique, il me parle pendant trois minutes.

[00:08:00] Camille de Meeûs: Et surtout il te révèle sa vraie perception des choses. Il va te raconter ce qu'il aime, ce qu'il déteste, ses biais, ses peurs, son humeur.

[00:08:08] Stéphane Depaepe: Et souvent tu découvres alors qu'il ne parlait pas du tout de la même chose, d'où la nécessité de savoir s'adapter. Parce que tu vas pouvoir profiter de toute l'information qu'il t'a donné.

[00:08:17] Camille de Meeûs: On va parler du cinquième remède. Il s'agit de reformuler les raccourcis. Exemple : quand un prospect compare à quelque chose, ne corrige pas immédiatement, explore, pose des questions. Une question comme celle-ci "Quand vous dites que c'est comme X, qu'est-ce que vous avez en tête exactement?"

[00:08:32] Stéphane Depaepe: Magnifique question, parce qu'elle transforme en fait une fermeture en une véritable conversation. Sixième remède : tenez-vous bien et redéfinissez le gain de temps que vous allez apporter. Beaucoup de prospects veulent aller vite, mais aller vite, ce n'est pas comprendre vite.

Le véritable rôle du commercial dans ce moment-là

[00:08:48] Camille de Meeûs: Le rôle du commercial n'est pas de ralentir artificiellement, mais d'éviter une conclusion qui est prématurée. Quel est le vrai rôle du commercial au final? Un commercial moderne n'est pas seulement un présentateur de solutions, c'est un guide de perception. Il aide réellement le prospect à voir ce qu'il n'aurait pas vu seul.

[00:09:05] Stéphane Depaepe: Et parfois, la plus grande difficulté ce n'est pas de convaincre, c'est d'empêcher le cerveau de conclure trop tôt.

[00:09:11] Camille de Meeûs: Le syndrome du "J'ai compris" n'est pas un rejet réel. C'est souvent un rejet basé sur une compréhension qui est simplement incomplète.

[00:09:17] Stéphane Depaepe: En fait, le prospect ne rejette pas toujours votre solution. Parfois, il rejette juste la case mentale dans laquelle il croit l'avoir rangée.

[00:09:26] Camille de Meeûs: Il est du coup important de rappeler que le rôle du commercial n'est donc pas de forcer l'écoute, mais de recréer la curiosité.

[00:09:32] Stéphane Depaepe: De ralentir intelligemment. De rouvrir une fenêtre mentale, de créer suffisamment d'intérêt pour empêcher le cerveau de fermer le dossier trop tôt.

Quand « j’ai compris » peut devenir le début de la vente

[00:09:41] Camille de Meeûs: Et souvenez-vous quand un prospect dit "Oui, j'ai compris", la vraie vente commence parfois précisément à cet instant et à vous de la saisir.

[00:09:48] Stéphane Depaepe: C'est bien compris? Alors, merci d'avoir suivi cet épisode PHCom et retrouvez vite les six remèdes dans nos publications sur le site de phcom.be.

[00:09:57] Camille de Meeûs: Et n'oubliez pas, si cet épisode vous a parlé, partagez-le à un commercial qui en ont trop souvent, "Envoyez-moi un mail, j'ai autre chose à faire".

[00:10:03] Stéphane Depaepe: Et surtout continuez à prospecter avec intelligence.

[00:10:05] Camille de Meeûs: Avec honnêteté et humanité surtout.

[00:10:07] Stéphane Depaepe: A bientôt.

[00:10:08] Camille de Meeûs: A bientôt.

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