• [00:01:10] Het ‘ik heb het begrepen’-syndroom
• [00:02:15] Waarom de prospect denkt het te snel begrepen te hebben
• [00:03:40] Wat een prospect ertoe aanzet het gesprek af te breken
• [00:05:18] Hoe je opnieuw luisterbereidheid creëert zonder de confrontatie aan te gaan
• [00:05:36] De aanpak van PHCom bij het ‘ik heb het begrepen’
• [00:08:48] De werkelijke rol van de salesprofessional op zo’n moment
• [00:09:41] Wanneer ‘ik heb het begrepen’ het begin van de echte verkoop kan worden

[00:00:13] Stéphane Depaepe: Hallo en welkom bij deze nieuwe aflevering van de podcast "Performance, Harmonie & Commercial", gemaakt door PHCom in de studio van "transforma bxl" met de technische ondersteuning van "The Podcast Factory Org".

[00:00:23] Nadia Ben Jelloun: De podcast "Performance, Harmonie & Commercial" is bedoeld voor marketing- en salesmanagers en voor bedrijfsleiders met commerciële verantwoordelijkheden.

[00:00:32] Stéphane Depaepe: Elke maand delen we met u goede ervaringen op het gebied van het werven van nieuwe klanten voor bedrijven die actief zijn in business-to-business.

[00:00:38] Nadia Ben Jelloun: U kunt elke aflevering terugvinden op de website van PHCom punt be P.H.C.O.M en ook op alle goede podcastplatforms.

[00:00:47] Stéphane Depaepe: U kunt deze podcast steunen en de zichtbaarheid ervan vergroten door hem met zoveel mogelijk mensen te delen via een like, een reactie of een share.

[00:00:55] Nadia Ben Jelloun: Het antwoordapparaat staat altijd aan zodat u een bericht kunt achterlaten; we beantwoorden het met veel plezier.

[00:01:00] Stéphane Depaepe: U kunt ook rechtstreeks een afspraak maken met Nadia of Stéphane via phcom.be

[00:01:06] Nadia Ben Jelloun: Tot snel.

[00:01:07] Stéphane Depaepe: Goedendag mevrouw Harmonie.

[00:01:08] Camille de Meeûs: Goedendag meneer Performance.

Het ‘ik heb het begrepen’-syndroom

[00:01:10] Stéphane Depaepe: Het onderwerp van vandaag: "Wanneer de prospect denkt het te begrijpen nog vóór hij heeft geluisterd". Welkom bij PHCom, de podcast over prospectie, verkoop en communicatie.

[00:01:20] Camille de Meeûs: Met vandaag een onderwerp dat alle verkopers meemaken, soms wel tien keer per dag, zonder altijd te begrijpen wat er zojuist is gebeurd.

[00:01:26] Stéphane Depaepe: Die vreselijke zin.

[00:01:27] Camille de Meeûs: "Ja, ja, ik begrijp het al".

[00:01:29] Stéphane Depaepe: Meestal gevolgd door "Dat interesseert ons niet".

[00:01:32] Camille de Meeûs: Terwijl ze in werkelijkheid absoluut niets hebben begrepen van wat er wordt verteld.

[00:01:35] Stéphane Depaepe: Ze hebben het gewoon te snel in een hokje geplaatst.

[00:01:37] Camille de Meeûs: Vandaag gaan we het dus hebben over het "ik begrijp het al"-syndroom.

[00:01:41] Stéphane Depaepe: Dat moment waarop het brein van de prospect de deur al sluit nog voordat die geopend is.

[00:01:46] Camille de Meeûs: Maar hoe komt dat eigenlijk?

[00:01:47] Stéphane Depaepe: Ja, waarom verpesten bepaalde woorden een gesprek in vijf seconden?

[00:01:51] Camille de Meeûs: En vooral: hoe open je opnieuw een luisterend oor zonder te opdringerig te worden?

[00:01:54] Stéphane Depaepe: Want een goede verkoper forceert de aandacht niet.

[00:01:57] Camille de Meeûs: Die wekt opnieuw nieuwsgierigheid op.

[00:01:59] Stéphane Depaepe: Het "ik begrijp het al"-syndroom betekent niet dat er echt begrip is. Eerlijk gezegd, wanneer iemand me aan de telefoon na acht seconden onderbreekt met "Ja ja, ik zie het al helemaal voor me", wil ik gewoon antwoorden: "Nee, juist niet, dat ziet u niet!"

[00:02:11] Camille de Meeûs: Ja, maar het probleem is dat de prospect zelf oprecht denkt alles al begrepen te hebben.

Waarom de prospect denkt het te snel begrepen te hebben

[00:02:15] Stéphane Depaepe: Dat is nou net de valkuil.

[00:02:15] Camille de Meeûs: Het menselijk brein wil graag snel gaan: het categoriseert, vereenvoudigt en vergelijkt vooral met iets wat het al kent.

[00:02:22] Stéphane Depaepe: In feite: "Ah ja, software. Ja ja, weer eentje. Oh, weer een consultant, een verkoper van trainingen, een verkoper van financiële oplossingen".

[00:02:32] Camille de Meeûs: Precies. En vanaf dat moment probeert het brein helemaal niets meer te begrijpen, het zoekt alleen nog bevestiging van zijn eigen hokje.

[00:02:39] Stéphane Depaepe: Zitten daar theorieën achter, mevrouw Harmonie?

[00:02:41] Camille de Meeûs: Zeker. In de cognitieve psychologie hebben we het veel over mentale sluiproutes. Het brein ontvangt dagelijks enorm veel informatie, dus maakt het automatische categorieën aan om energie te besparen. Dat is nuttig in het dagelijks leven, maar rampzalig bij prospectie, omdat een nieuw aanbod vaak al in het verkeerde hokje wordt gestopt nog voordat het is uitgelegd.

[00:03:00] Stéphane Depaepe: En hoe drukker de beslisser het heeft, hoe heftiger dit fenomeen is. Eigenlijk begrijp ik dat hij het in het verkeerde hokje plaatst. Een realtime voorbeeld: ik bel een industrieel bedrijf om te praten over een oplossing voor voorraadfinanciering. Ik zeg: "Wij begeleiden bedrijven die de financiering van hun voorraden willen optimaliseren". En meteen onderbreekt de financieel verantwoordelijke me: "Ja, ja, ja, ik snap het al, dat is factoring". Einde verhaal.

[00:03:23] Camille de Meeûs: Ja, dat is een prachtig voorbeeld. Je hebt je model nog niet eens uitgelegd, maar zijn brein heeft al een beslissing genomen.

[00:03:28] Stéphane Depaepe: En als ik dan antwoord: "Maar nee, u begrijpt het niet", dan ben ik natuurlijk gezien.

[00:03:32] Camille de Meeûs: Omdat je zijn intelligentie, zijn status, zijn ego aanvalt. En waar het hier echt om gaat, is niet frontaal corrigeren, maar het luisteren weer openbreken.

Wat een prospect ertoe aanzet het gesprek af te breken

[00:03:40] Stéphane Depaepe: Eigenlijk zijn er drie redenen waarom prospects een gesprek snel afkappen. Dat is omdat ze soms oververzadigd zijn, omdat ze slechte ervaringen hebben gehad, of omdat ze de grootste experts in hun vakgebied zijn. Laten we het over de eerste hebben: commerciële oververzadiging. Het is inderdaad waar, beslissers worden gebombardeerd met informatie, e-mails, LinkedIn, telefoontjes, advertenties; hun brein wordt een echt anticommercieel filter.

[00:04:08] Camille de Meeûs: Dus als ze denken iets te herkennen, trekken ze snel een conclusie om tijd te winnen, ook al is die conclusie volkomen verkeerd. De tweede oorzaak, zoals je al zei Monsieur Performance, betreft slechte ervaringen uit het verleden. Voorbeeld: een prospect kan ook een eerdere slechte ervaring op jou projecteren. Zoals: "We hebben het al geprobeerd, het werkt niet. We weten wat u aanbiedt". Terwijl hij het soms over een totaal andere oplossing heeft die er niets mee te maken heeft.

[00:04:32] Stéphane Depaepe: Eigenlijk heeft de vorige verkoper een trauma veroorzaakt en draai jij op voor de psychologische rekening. Goed dan, derde oorzaak: de experthouding. Er zijn zeer deskundige profielen, zij willen vooral laten zien dat ze het al weten.

[00:04:44] Camille de Meeûs: Onderbreken wordt dus een manier om de controle te behouden. "Het is goed, leg het me maar niet uit, ik ken mijn vak goed genoeg, ik heb u niet nodig".

[00:04:50] Stéphane Depaepe: Ja, maar soms wijzen ze eigenlijk niet het aanbod af, maar gewoon het gevoel uitgedaagd te worden. Nou vooruit, klein voorbeeld: de gehaaste directeur. Type: ik bel een CEO, ik begin met "Hallo, wij helpen bepaalde bedrijven om..." Wacht even, stuur me maar een mail.

[00:05:08] Camille de Meeûs: Klassieke zin en vaak gebruikt als defensieve reflex.

[00:05:12] Stéphane Depaepe: Nou, vroeger antwoordde ik "Ja, natuurlijk" en daarna natuurlijk geen enkele reactie meer.

[00:05:16] Camille de Meeûs: Omdat er nooit echt geluisterd was.

Hoe je opnieuw luisterbereidheid creëert zonder de confrontatie aan te gaan

[00:05:18] Stéphane Depaepe: Aan de andere kant is er een manier om dit type persoon ook te herkaderen. Tegenwoordig antwoord ik eerder: "Ik wil juist voorkomen dat ik uw tijd verspil. Geeft u me gewoon 20 seconden om u te vertellen waarom bepaalde bedrijven ondanks een eerste reflex toch naar ons luisteren".

[00:05:30] Camille de Meeûs: Top, heel goed! Je confronteert niet, je vertraagt slim en bovenal creëer je een micro-nieuwsgierigheid.

De aanpak van PHCom bij het ‘ik heb het begrepen’

[00:05:36] Stéphane Depaepe: Dat is een van de zes remedies die PHC om heeft ingevoerd om met dit fenomeen om te gaan, dit "Ik heb het al begrepen"-syndroom. Dus een eerste remedie, mevrouw Harmonie?

[00:05:47] Camille de Meeûs: De eerste remedie: het gaat erom het fenomeen met elegantie te benoemen. Soms moet je verwoorden wat er gebeurt, niet agressief, maar met fijngevoeligheid. Ik geef een voorbeeld: ik denk dat u dit al in een categorie heeft geplaatst en dat is waarschijnlijk heel normaal.

[00:06:00] Stéphane Depaepe: Zeg je dat tegen hem? Oké, krachtig. Omdat je inderdaad de spanning vermindert, je zegt niet tegen hem "U heeft het mis". Je zegt tegen hem "Uw brein doet zijn werk", goed, goed gezien. Oké, ik geef je een tweede. Tweede remedie: vanaf het begin een breuk creëren.

[00:06:15] Camille de Meeûs: En dat is waar de eerste woorden beslissend zijn. Bepaalde woorden triggeren meteen de automatische filtering.

[00:06:21] Stéphane Depaepe: Dat ken ik maar al te goed. Ik bel u voor telecom, BAM. Ik bel u voor opleidingen, PANG. Ik bel u voor consulting, Oh! Ik bel u voor advies, Ah! Eigenlijk weet het brein natuurlijk meteen wat er volgt. Dus in plaats van te zeggen "Wij bieden voorraadfinanciering aan", waardoor het brein het meteen heeft geklasseerd. Kun je zeggen: "Wij helpen bepaalde bedrijven om liquiditeit vrij te maken zonder aan hun bankkredieten te raken".

[00:06:45] Camille de Meeûs: En dat is het moment waarop het brein niet meer meteen weet in welk hokje het de informatie moet plaatsen, dus luistert het. De derde remedie: het inzetten van nuttige spanning. Wat betekent dat concreet, meneer Performance?

[00:06:57] Stéphane Depaepe: De slechtste commerciële reflex: alles meteen uitleggen.

[00:07:01] Camille de Meeûs: Tja, wanneer je meteen het hele antwoord geeft, klasseert het brein het direct. Terwijl je soms gewoon een klein cognitief vacuüm moet creëren.

[00:07:08] Stéphane Depaepe: Bijvoorbeeld: "Als ik het in één zin samenvat, loopt u juist het risico om te snel te oordelen, terwijl het interessante punt ergens anders ligt".

[00:07:15] Camille de Meeûs: Uitstekend! Dat dwingt het brein om nog enkele seconden langer open te blijven.

[00:07:18] Stéphane Depaepe: En een paar seconden extra aandacht en hersentijd winnen, dat is goud waard. Vierde remedie: eerst laten praten voordat je uitlegt.

[00:07:27] Camille de Meeûs: En in dat geval is het beste tegengif voor mentale projectie: betrokkenheid. Wanneer de prospect praat, luistert hij ook op een andere manier.

[00:07:34] Stéphane Depaepe: Voorbeelden van nuttige vragen, vooruit, ik deel ze met u. "Hoe pakt u dat vandaag aan?", "Wat is er ingewikkeld aan uw huidige aanpak?", "Waarom bevallen bepaalde oplossingen u niet?", al die mooie open vragen. Dus bijvoorbeeld, als een prospect me zegt "Ja, ja, ja, ik ken dat soort situaties", vraag ik in plaats van in de tegenaanval te gaan: "Wat hebt u tot nu toe op dat gebied gezien?". En dan, geweldig, praat hij drie minuten lang.

[00:08:00] Camille de Meeûs: En bovenal onthult hij je zijn werkelijke kijk op de zaken. Hij gaat je vertellen wat hij fijn vindt, wat hij verafschuwt, zijn vooroordelen, zijn angsten, zijn humeur.

[00:08:08] Stéphane Depaepe: En vaak ontdek je dan dat hij het over iets heel anders had, vandaar de noodzaak om je te kunnen aanpassen. Omdat je zo kunt profiteren van alle informatie die hij je heeft gegeven.

[00:08:17] Camille de Meeûs: We gaan het hebben over de vijfde remedie. Het gaat om het herformuleren van overhaaste aannames. Voorbeeld: wanneer een prospect het met iets vergelijkt, corrigeer hem dan niet meteen, verken het, stel vragen. Een vraag zoals deze: "Wanneer u zegt dat het zoals X is, wat heeft u dan precies in gedachten?"

[00:08:32] Stéphane Depaepe: Prachtige vraag, want die verandert een afsluiting eigenlijk in een echt gesprek. Zesde remedie: let goed op en herdefinieer de tijdswinst die je gaat opleveren. Veel prospects willen snel gaan, maar snel gaan is niet snel begrijpen.

De werkelijke rol van de salesprofessional op zo’n moment

[00:08:48] Camille de Meeûs: De rol van de verkoper is niet om kunstmatig te vertragen, maar om een voorbarige conclusie te voorkomen. Wat is uiteindelijk de echte rol van de verkoper? Een moderne verkoper is niet alleen een presentator van oplossingen, het is een perceptiegids. Hij helpt de prospect echt te zien wat hij alleen niet zou hebben gezien.

[00:09:05] Stéphane Depaepe: En soms is de grootste moeilijkheid niet om te overtuigen, maar om te voorkomen dat het brein te vroeg een conclusie trekt.

[00:09:11] Camille de Meeûs: Het "Ik heb het al begrepen"-syndroom is geen echte afwijzing. Het is vaak een afwijzing gebaseerd op een begrip dat simpelweg onvolledig is.

[00:09:17] Stéphane Depaepe: In feite wijst de prospect uw oplossing niet altijd af. Soms wijst hij alleen het mentale hokje af waarin hij denkt het geplaatst te hebben.

[00:09:26] Camille de Meeûs: Het is daarom belangrijk om te onthouden dat de rol van de verkoper dus niet is om te forceren dat er geluisterd wordt, maar om opnieuw nieuwsgierigheid te wekken.

[00:09:32] Stéphane Depaepe: Om slim te vertragen. Om weer een mentaal venster te openen, om voldoende interesse te wekken zodat het brein het dossier niet te vroeg sluit.

Wanneer ‘ik heb het begrepen’ het begin van de echte verkoop kan worden

[00:09:41] Camille de Meeûs: En onthoud: wanneer een prospect zegt "Ja, ik begrijp het", begint de echte verkoop soms precies op dat moment en is het aan u om die kans te grijpen.

[00:09:48] Stéphane Depaepe: Is dat goed begrepen? Bedankt voor het volgen van deze PHCom-aflevering en ontdek snel de zes remedies in onze publicaties op de website phcom.be.

[00:09:57] Camille de Meeûs: En vergeet niet, als deze aflevering u heeft aangesproken, deel hem dan met een verkoper die maar al te vaak hoort: "Stuur me een e-mail, ik heb wel wat anders te doen".

[00:10:03] Stéphane Depaepe: En blijf vooral intelligent prospecteren.

[00:10:05] Camille de Meeûs: Vooral met eerlijkheid en menselijkheid.

[00:10:07] Stéphane Depaepe: Tot snel.

[00:10:08] Camille de Meeûs: Tot snel.