• [00:01:07] Introductie: het juiste betoog
• [00:01:29] Sophie Dive, marktontwikkelaar
• [00:02:12] Het advies van Sophie Dive
• [00:02:29] Een recent voorbeeld
• [00:03:15] De CSAQ
• [00:03:54] Bruno Cox, marktontwikkelaar
• [00:04:15] Een argument dat goed werkt
• [00:04:41] Een slecht argument
• [00:04:51] Het advies van Bruno Cox
• [00:05:45] Een recent voorbeeld
• [00:06:18] Wat maakt het verschil?
• [00:06:48] Kun je een behoefte creëren?
• [00:07:56] Bruggen bouwen met je gesprekspartner
• [00:08:16] De vier pijlers van de retoriek
• [00:09:24] Verder met Cicero
• [00:10:54] Marc Pottiez, marktontwikkelaar
• [00:11:36] Wanneer stel je een afspraak voor?
• [00:11:51] Een argument dat goed werkt
• [00:12:06] Het advies van Marc Pottiez
• [00:12:18] In geval van weigering
• [00:12:31] Een recent voorbeeld
• [00:13:01] Wat gaf de doorslag?
• [00:13:24] C.C.C: Duidelijk, Kort, Bondig
• [00:13:32] Je gesprekspartner begrijpen
• [00:14:13] “Nee” is niet het einde
• [00:14:36] Aankondiging van het volgende onderwerp
• [00:14:58] Conclusie en einde van de aflevering

Stéphane Depaepe: [00:00:13] Hallo en welkom bij een nieuwe aflevering van de "Performance, Harmony & Commercial" podcast, geproduceerd door PHCom in de "transforma bxl" studio, met technische ondersteuning van "The Podcast Factory Org".

Nadia Ben Jelloun: [00:00:23] De podcast "Performance, Harmony & Commercial" is bedoeld voor marketing- en salesmanagers en bedrijfsdirecteuren met commerciële verantwoordelijkheden.

Stéphane Depaepe: [00:00:32] Elke maand delen we onze best practices in het vinden van nieuwe klanten voor bedrijven in de business-to-business sector.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:38] Je kunt elke aflevering vinden op de PHCom point Be P.H.C.O.M website en ook op alle goede podcastplatforms.

Stéphane Depaepe: [00:00:48] Je kunt deze podcast steunen en de zichtbaarheid ervan bevorderen door hem met zoveel mogelijk mensen te delen via een like, comment of share.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:55] Het antwoordapparaat staat altijd open, zodat je een bericht kunt achterlaten dat we graag beantwoorden.

Stéphane Depaepe: [00:01:00] Je kunt ook rechtstreeks een afspraak maken met Nadia of Stéphane door naar PHCom point be te gaan.

Nadia Ben Jelloun: [00:01:06] Tot snel.

Stéphane Depaepe: [00:01:07] Hallo allemaal, welkom bij PHCom, de podcast die je verkoopprestaties een boost geeft en tegelijkertijd je balans bewaart. Ik ben Mr Performance.

Camille de Meeûs: [00:01:16] En ik ben mevrouw Harmonie, en vandaag gaan we het hebben over een beetje vergeten maar essentiële kunst: de kunst van het maken van een goed argument. En ja, want goede argumentatie is niet alleen maar hard praten om gelijk te krijgen.

Stéphane Depaepe: [00:01:29] Precies, het is een hele set vaardigheden. Om daar achter te komen, hebben we de vraag voorgelegd aan een aantal marktontwikkelaars en prospectors, en dit is wat ze te zeggen hadden. Sophie Dive, wat is volgens jou een goed verkooppraatje?

Sophie Dive: [00:01:42] Een goed argument is een argument dat de persoon met wie je praat raakt, of op zijn minst relevant maakt, en voldoet aan een verwachting.

Stéphane Depaepe: [00:01:51] Wat is het verschil tussen een argument dat goed aanslaat en een argument dat dat niet doet?

Sophie Dive: [00:01:54] Naar mijn mening moet je er niet omheen draaien, je moet direct praten, want mensen hebben geen tijd aan de telefoon. Je moet dus pragmatisch zijn, resultaatgericht in je hoofd en helemaal niet agressief.

Stéphane Depaepe: [00:02:12] Oké, je hebt iets dat je gebruikt.

Sophie Dive: [00:02:14] De stem is echt de stem en de glimlach in de stem, en de spraak. De feedback die ik in elk geval van klanten krijg is "Ja, we hebben Sophie aan de telefoon gesproken, we kregen niet veel, te veel details te horen, maar het maakte dat we jullie wilden ontmoeten". Het gaat erom dat mensen je willen ontmoeten.

Stéphane Depaepe: [00:02:29] Heb je een recent voorbeeld? Je hebt net een afspraak gemaakt.

Sophie Dive: [00:02:31] Hier zijn we dan, met een financieel manager. Hamza lanceerde een nieuwe strategie die behoorlijk succesvol was voor mijn collega, en daarom hebben we nu contact met de CFO's. De man was erg open en leek erg geïnteresseerd in de afspraak, want hij ging meteen akkoord. Ik voelde een zekere mate van onzekerheid en de reden waarom ik de afspraak maakte was: "Zou u bereid zijn om een gratis diagnose te accepteren? En automatisch, "Ja", omdat het gratis is, omdat het je tot niets verplicht. Maar het belangrijkste voor onze klant is dat we de deur hebben geopend, hij is het huis van onze prospect binnengegaan en nu is het aan onze klant om zijn product te verkopen.

Camille de Meeûs: [00:03:09] Waouh! Dat is echt een geweldige samenvatting! Inderdaad, ze zet de woorden op de juiste plaats, op de juiste manier.

Stéphane Depaepe: [00:03:15] Ja, ik had hem ook graag horen praten over de CSAQ.

Camille de Meeûs: [00:03:19] Het is waar dat we het hier al eerder over hebben gehad. CSAQ staat voor "Kenmerken", wat betekent dat jouw Voordeel is, en een Vraag om te valideren dat wat ik heb gezegd is doorgekomen. Het is een soort richtlijn voor het presenteren van een voorstel.

Stéphane Depaepe: [00:03:33] En om dit voorstel succesvol te laten zijn, moet je eerst en vooral nadenken over de persoon met wie je praat, zijn behoeften, zijn obstakels en zijn motivaties. Argumenteren gaat duidelijk niet over het opdringen van ideeën, het gaat over het bouwen van een brug naar de ander.

Camille de Meeûs: [00:03:45] Heel poëtisch, Mr Performance, maar heel waar. Je hebt zelfs een andere prospect manager een paar vragen gesteld over dit onderwerp. We kunnen er samen naar luisteren!

Stéphane Depaepe: [00:03:54] Bruno Cox, wat beschouw jij als een goed argument?

Bruno Cox: [00:03:58] Het gaat erom de behoeften van de klant te identificeren, de relevante vragen van de klant vloeiend te beantwoorden, met de elementen die in feite doorslaggevend kunnen zijn voor het maken van een afspraak, de aandacht van de klant te trekken, de interesse van de klant te wekken, dat is alles.

Stéphane Depaepe: [00:04:15] Wat is immers een goed of slecht argument?

Bruno Cox: [00:04:18] Voor mij is het juiste argument om de situatie van het bedrijf al een beetje geanalyseerd te hebben. En bovenal is het juiste argument voor mij om echt te kunnen voldoen aan de werkelijke behoeften en verwachtingen van een bedrijf. Nu moeten we weten of het bedrijf behoeften heeft of niet. Het betekent de juiste vragen stellen, open vragen stellen om te proberen zoveel mogelijk informatie en zoveel mogelijk behoeften of verwachtingen te identificeren.

Stéphane Depaepe: [00:04:41] Een slecht argument dus?

Bruno Cox: [00:04:43] Een slecht argument heeft alles te maken met het werken met gesloten vragen. Omdat je geen informatie ontvangt en het is om je direct te blokkeren tegen een bezwaar van een klant.

Stéphane Depaepe: [00:04:51] Heb je zelf iets waardoor het werkt?

Bruno Cox: [00:04:53] In elk geval probeer ik een duidelijke maar korte inleiding te hebben. Ik zal dus een korte inleiding geven en dan zal ik de eerste open vraag direct stellen. En op dat moment kan ik een dialoog voeren en dingen met de klant bespreken. En ik probeer de verschillende vragen door te nemen die helpen om de behoeften nogmaals te identificeren. Ik heb niets in het bijzonder, maar laten we zeggen dat ik als algemene regel zou zeggen dat mijn inleiding goed aanslaat omdat hij vloeiend is, omdat je kunt zien dat er geen aarzeling is, omdat ik ook een geruststellende toon gebruik. Ik doe niet aan hard selling, dus je ziet meteen dat het geen callcenter is met een gedetailleerd script, enzovoort. Ik pas het script aan aan de persoon met wie ik praat, zijn ontvankelijkheid en eventuele interesses.

Stéphane Depaepe: [00:05:45] Om een afspraak te maken. Een recent voorbeeld waarbij je denkt "OK, dat werkte echt goed".

Bruno Cox: [00:05:51] Nou, ja, ik had gisteren twee afspraken. Mijn introductie was heel eenvoudig, ik zei "Heb ik contact met meneer Zo-en-zo, hoofd onderhoud? Hij zegt "Ja" en ik vraag hem "Heb je twee of drie minuten tijd voor me? Hij zei "Ja, ik luister" en ik zei "Nou, luister, wij zijn gespecialiseerd in alle aspecten van preventief onderhoud en energieoptimalisatie en ik zou graag willen weten wat voor soort machine u op locatie hebt en welke problemen u eventueel ondervindt...". En dan begint de toespraak. En het staat open voor discussie.

Stéphane Depaepe: [00:06:18] Als je een vergadering voorstelt, wat moet dan het verschil maken?

Bruno Cox: [00:06:21] Zodra ik merk dat er interesse is, zodra ik merk dat ze in een fase van verandering of optimalisatie zitten, zeg ik "Luister, maar ik denk dat met betrekking tot alle elementen die u net hebt genoemd, een bezoek op locatie interessant zou zijn, zodat we u de technologie kunnen laten zien die we gebruiken en mogelijk een behoeftenanalyse kunnen uitvoeren, en misschien nog meer kunnen optimaliseren wat u vandaag gebruikt. Dus ik denk dat een bezoek aan de site heel interessant zou zijn. Sta je open voor dit voorstel? En dan zeggen ze "Nou ja, ik ben geïnteresseerd".

Stéphane Depaepe: [00:06:48] Ok, super. De vraag die ik mezelf de afgelopen 20 jaar heb gesteld is of we een bestaande behoefte moeten identificeren of dat we er een kunnen creëren.

Bruno Cox: [00:06:55] Je kunt een behoefte creëren!

Stéphane Depaepe: [00:06:57] Wat bedoel je?

Bruno Cox: [00:06:58] Door de juiste vragen te stellen, door te zeggen: "Gebruik je onderhoud? Zo ja, welk type onderhoud? Ben je momenteel tevreden over het onderhoud dat wordt uitgevoerd? Hebben jullie een team dat verantwoordelijk is voor dit onderhoud of schakelen jullie externe bedrijven in voor dit soort onderhoud? Ah, maar luister...". En dan zijn er nog de argumenten: "Nou, vanuit energetisch oogpunt, waar sta je dan? Is je verbruik hoog of niet? Ach, weet je, met de intelligente sensoren die we rechtstreeks in de elektriciteitskasten installeren, heb je 24/7 monitoring, wat continue en betrouwbare gegevens garandeert. Bovendien bespaart het je 15% aan energiekosten". "Oh, dat interesseert me!"

Stéphane Depaepe: [00:07:37] Oké, mooi, ik ben ook geïnteresseerd.

Bruno Cox: [00:07:40] Er zijn dus mensen die je inderdaad zullen vertellen dat ze geïnteresseerd zijn, en er zijn mensen die inderdaad geïnteresseerd moeten zijn. En dat is natuurlijk de reden waarom er standaardvragen zijn waarmee we kunnen vaststellen of er inderdaad een belang is, terwijl ze je in het begin misschien niet vertellen dat er een belang is, of misschien hebben ze de behoefte niet geïdentificeerd, ook al is die er misschien wel!

Stéphane Depaepe: [00:07:56] Het is een feit. We hadden het dus over bruggen bouwen met de ander, duidelijk door hun behoeften heen, en dat betekent ook dat je moet weten wat je wilt zeggen.

Camille de Meeûs: [00:08:06] Heb dus een heel duidelijk doel voor ogen.

Stéphane Depaepe: [00:08:08] En vermijd de valkuil van bla, bla, bla. Argumentatie is duidelijk geen woordenstrijd. Beter een goed gekozen argument dan een vuurwerk van banaliteiten.

Camille de Meeûs: [00:08:16] En de Grieken hadden het al helemaal uitgedacht. Kunnen we het hebben over de vier pijlers van retoriek?

Stéphane Depaepe: [00:08:21] Het zou me een genoegen zijn. Het beroemde kwartet: logos, ethos, pathos... En de nieuwste: Kairos.

Camille de Meeûs: [00:08:29] Laten we het één voor één doen. Logos betekent logica, feiten, cijfers en rationele argumenten. Voorbeeld: "Geen enkel onderzoek beveelt deze methode aan, dus het is niet effectief", eenvoudig, duidelijk en kort. We hebben het al gehad over deze beroemde waarheden die je in je script kunt verwerken.

Stéphane Depaepe: [00:08:47] Ten tweede speelt Ethos de kaart van de geloofwaardigheid: "Ik ben de expert, ik heb de ervaring, je kunt me vertrouwen".

Camille de Meeûs: [00:08:54] Pathos gaat meer over emotie. Het is nooit te laat om betekenis te vinden in wat we doen". En het werkt alleen als je het meent.

Stéphane Depaepe: [00:09:02] En tot slot Kairos: de juiste toon. Want een goed argument op het verkeerde moment is als het aanbieden van een paraplu als het 30 graden is buiten. In feite zeg ik meestal dat je pas moet beginnen met argumenteren als je alles begrepen hebt. Ik begrijp met wie ik praat, hoe ze werken, wat hun zakelijke behoeften zijn en hoe ik ze kan bieden wat ik te bieden heb.

Camille de Meeûs: [00:09:24] Laten we verder gaan met de Grieken. Cicero had al vijf leefregels opgesteld, dus laten we ze samen delen?

Stéphane Depaepe: [00:09:30] Dus nummer één: "Inventio", om met rake ideeën te komen, natuurlijk! Maar ook "Dispositio", d.w.z. ideeën samenvoegen om een coherent discours te creëren.

Camille de Meeûs: [00:09:42] Er is ook de "Elocutio" om ze met stijl te formuleren. Het is echt het gebruik van beelden, woorden, zinswendingen, zinnen en stijlen die echt worden aangepast. Voor Cicero werd "Elocutio" gekenmerkt door vier kwaliteiten: correctheid, duidelijkheid, elegantie en relevantie. De gebruikte stijl - eenvoudig, medium of hoog - moet passen bij de omstandigheden en het publiek.

Stéphane Depaepe: [00:10:05] Er is ook "Actio", wat betekent "belichamen met de stem en het lichaam", dat is oratorische actie. Het gaat er echt om dat je je toespraak in actie omzet, d.w.z. dat je hem belichaamt voor je publiek of aan de telefoon met de persoon met wie je spreekt. Door stemmodulatie, intonatie en gebaren. In feite kan de spreker op dit punt zijn overtuiging tonen om de aandacht vast te houden en zijn doel te bereiken. Als de "Actio" ontbreekt, verliest het argument onverbiddelijk aan effectiviteit, vandaar dat het belangrijk is om de moeite te nemen om juist aan dit punt te werken.

Camille de Meeûs: [00:10:39] En dan is er nog "Memoria", het vermogen om te onthouden wat je hebt gezegd. In training, stap voor stap, argumentatie, zonder aantekeningen te hoeven geven. Om dit te bereiken kan de spreker verschillende technieken gebruiken, waaronder mnemonics!

Stéphane Depaepe: [00:10:54] Uiteindelijk moet je kunnen praten zonder een tekst te lezen, anders wordt de uitwisseling koud, en dat is precies wat Bruno zei. Laten we luisteren naar een derde interview, met Marc, dat misschien iets meer licht werpt: Marc Potier. Wat is een goed verkooppraatje?

Marc Pottiez: [00:11:09] Voor mij is een goed argument in de eerste plaats een argument dat betrekking heeft op de persoon die voor me staat. Ten eerste de toon, die aangenaam en professioneel is. Ik zeg altijd "Nou, bedankt voor het aannemen van het gesprek", zo begin ik altijd, en "Ik bel u in verband met...". Dus op dit punt stel ik het bedrijf voor en leg dan kort het doel van het gesprek uit en laat de persoon op dit punt aan het woord, het is een beetje een standaard argument.

Stéphane Depaepe: [00:11:36] En op welk moment ga je voorstellen om elkaar te ontmoeten, of niet?

Marc Pottiez: [00:11:39] Zodra het bericht is doorgekomen en ik een reactie heb gehad van de prospect, nou ja, zodra de prospect lijkt te begrijpen wat ik zeg en interesse toont, dan ga ik hem of haar een ontmoeting aanbieden.

Stéphane Depaepe: [00:11:51] En wat is het argument om deze vergadering voor te stellen?

Marc Pottiez: [00:11:55] Het is een teken van interesse in wat we als service aanbieden. Over het algemeen zijn het diensten, dus zodra ze interesse tonen in de dienst, zeg ik: "Nou, kan onze sales manager u hierover ontmoeten?

Stéphane Depaepe: [00:12:06] Oké, heb je iets specifieks dat je gebruikt?

Marc Pottiez: [00:12:09] Niet. De vraag is eenvoudig: "Nou, kan Caroline, die ons hier vertegenwoordigt, je de komende dagen of weken bezoeken als je dat wilt? Vind je dat goed?" Zoiets.

Stéphane Depaepe: [00:12:18] En als hij "Nee" zegt, heb je daar dan argumenten tegen?

Marc Pottiez: [00:12:21] Ja, "Je zegt nee, nee tegen wat? Dus het is de periode die niet werkt? Is er iets anders dat niet werkt voor jou? Wil je liever een ander tijdstip? Misschien heb je liever een videovergadering, bijvoorbeeld via Teams?"

Stéphane Depaepe: [00:12:31] Je hebt een afspraak gemaakt met een ziekenhuis voor een incassoklant. Waardoor is het gelukt?

Marc Pottiez: [00:12:37] Het eerste wat me verbaasde was dat ik hem belde op zijn vaste lijn, omdat er geen toegang was tot zijn directe telefoon, dus hij nam op, tot mijn grote vreugde en tevredenheid. Maar luister, aangezien hij financieel directeur is, leken de diensten die we wilden aanbieden hem te interesseren, met name voor de aankoop van schulden. Deze aanpak beviel hem wel, dus maakte hij een afspraak.

Stéphane Depaepe: [00:13:01] Waarom accepteerde hij de benoeming? Waarom vond hij het uiteindelijk leuk?

Marc Pottiez: [00:13:04] Het idee om een bedrijf van onze omvang, onze uitstraling, onze ervaring en onze specificiteit in zijn activiteitensector te hebben, maakte dat de kwestie van een overname hem interessant leek, of op zijn minst bespreekbaar, en daarom maakte hij de afspraak.

Stéphane Depaepe: [00:13:24] Prachtig! Bedankt voor deze uitwisseling Marc. We kunnen het samenvatten met onze goede oude "CCC": Duidelijk, Kort, Beknopt, je hoeft niet te veel te zeggen, alleen het juiste.

Camille de Meeûs: [00:13:32] En om eerlijk te zijn, moet je de persoon met wie je praat begrijpen. Zijn deze drijfveren: sympathie, trots, nieuwigheid, comfort, geld of veiligheid? Je moet je aanpak aanpassen aan je specifieke situatie.

Stéphane Depaepe: [00:13:46] En ook volgens hun profiel, de manier waarop ze functioneren. Is het een persoon van actie, redeneren, relaties of reflectie? Is het open of gesloten? Want als het gesloten is, moet je het bijvoorbeeld eerst geruststellen. Welnu, al deze goede praktijken moeten op een bepaald moment, in het heden, in de praktijk worden gebracht.

Camille de Meeûs: [00:14:08] Nou ja, we argumenteren niet in het algemeen, we argumenteren voor iemand, het is op maat gemaakt.

Stéphane Depaepe: [00:14:13] Dat is inderdaad de sleutel tot het argument. Soms zegt die persoon "Nee", maar een nee is niet het einde, het is het begin van het tegenargument.

Camille de Meeûs: [00:14:23] Ja, een nee kan gewoon betekenen "Ik heb het niet begrepen, ik heb een andere prioriteit". Of "Ik ben gewoon bang". Het is aan ons om het te decoderen. Is dit een echt bezwaar, een echt misverstand? Of passieve weerstand?

Stéphane Depaepe: [00:14:36] En ook hier zijn er geen kant-en-klare toespraken. We luisteren, we passen aan, we herformuleren, we creëren een uitwisseling, geen recitatie. Natuurlijk zijn er ook tegenargumentatietechnieken, maar dat is voor een toekomstige podcast.

Camille de Meeûs: [00:14:49] Dat is waar goede telefonische argumentatie om draait: luisteren, begrijpen, aanpassen, hoog mikken en vooral willen overtuigen zonder te hard je best te doen.

Stéphane Depaepe: [00:14:58] Kortom, wees strategisch, wees menselijk en wees duidelijk.

Camille de Meeûs: [00:15:01] Bedankt voor het luisteren, en vergeet niet, als deze aflevering je heeft geïnspireerd, deel het, schrijf het op of, nog beter, oefen in argumenteren zoals Cicero.

Stéphane Depaepe: [00:15:10] Tot snel op PHCom, de business intelligence podcast.